摘 要
2002年,中国电力工业进入了一个崭新的时代.厂网分开、主辅分离、打破垄断、引入竞争。中国电力工业正以前所未有的改革力度,与国际电力工业的发展接轨.供电企业将要面临着越来越激烈的市场竞争,怎样做好电力的市场营销工作,“服好务、卖好电、收好钱”,已经成为摆在供电企业面前的无法回避的一项重要课题。该文结合当今电力市场营销的涵义以及我国电力市场营销的现状，通过对电力市场中市场营销策略分析、电力促销措施实施、电力营销服务的应用分析，提出了保障电力营销顺利实施的10项具体措施。这对全面、努力、迅速的推进电力营销工作是至关重要的，并为供电企业加强在开放市场条件下的电力营销指明了前进的方向。
本文第一章介绍了电力营销的重要涵义以及电力市场营销对营销管理工作的必要性和重要性。第二章介绍了了我国电力营销存在的问题，并分析市场营销的实施现状。第三章从营销策略、具体促销方法及提供优质服务三方面对电力营销策略进行研究分析。第四章结合本局实际情况，对电力营销情况做进一步的介绍。第五章对全文总结。
关键词：电力市场，电力营销，营销策略
目 录
第一章 概述
第一节 电力市场营销工作开展的必要性
第二节 电力市场营销的具体涵义
第二章 我国电力营销现状
第一节 我国电力营销普遍存在的问题
第二节 分析市场营销的实施现状
第三章 电力营销策略总体研究分析
第一节 电力市场营销策略的分析
第二节 选择合理的促进销售措施
第三节 优化电力营销服务
第四节 保障电力营销顺利实施的具体措施
第四章 我局电力营销工作分析
第五章 结 论
第一章 概述
电力市场营销工作的开展就是要求电力企业在在电力市场中，根据不断变化的外部环境，以电力用户的需求为中心，使电力用户获得可靠、持续、安全合格的电力产品和周到、细致、满意的服务。
第一节 电力市场营销工作开展的必要性
电力企业包括发电企业、电网管理企业以及供电企业。其中，电网管理企业化供电企业是电能的销售企业。近几年来，电能销售同样也要受到市场的检验。20世纪90年代以来，我国电力企业也面临着电能销售量负增长和增长相当缓慢地问题，以及与其他能源进行竞争的局面。过去电力企业偏重于安全生产管理与技术管理，很多人还认为电力企业是垄断企业，电能是“皇帝女儿不愁嫁”，不会遇到市场问题。实践已证明，影响电力市场的因素很多，如何拓展电力市场首先要研究电力市场的特性、规律，客户对电力产品的需求，以及如何满足客户地需求、赢得客户、拓展市场。所以市场营销对电力企业而言也是十分重要的课题。电力行业面临着新的形势，机遇与挑战并存。而当前供电企业的电力营销只有有针对性的提出营销策略、选择市场营销的促销方法和优化营销服务等三方面内容来强力促进电力消费, 开拓新的经济增长点，才能取得较好的经济效益和社会效益，营造出一个充满活力的、不断发展壮大的电力市场。
第二节 电力市场营销的具体涵义
电力市场营销就是电力企业在变化的市场环境中，以满足人们的电力消费需求为目的，通过电力企业一系列与市场有关的经营活动，提供满足消费需要到电力产品和相应的服务，从而实现电力企业开拓市场、占领市场的目标。
电力企业市场营销的中心是实现电能的交换，最终完成电能使用价值，并获得利润。电力企业的经营目标及利润目标等能否实现，电力企业能否在竞争的市场上求得生存和发展，最终都要取决于电力消费者是否购买电能和增大电能的使用量。因此，电力企业的市场营销是以扩大市场销售量和增加市场客户为中心而展开打。它的核心是：电力企业必须面向市场、面向消费者，必须适应不断变化的市场并及时对营销策略做出正确的调整；电力企业要为消费者提供和各地电能和满意的各种服务；电力企业要用最少的投入、最快的速度将电能送达消费者手中；电力企业应该而且只能在消费者的满足之中实现自己的各项目标。
第二章 我国电力营销现状
我国经济发展从90年代开始进入结构调整时期，电力工业从1997年开始出现了供大于求的局面。发电机组设备利用小时数不断下降，全社会用电量增长率持续走低，部分地区甚至出现负增长。电力销售同国内其他行业同样面临市场营销问题，同样面临其他能源的竞争，加强电力市场营销工作是电力企业发展的重要课题。
第一节 我国电力营销普遍存在的问题
（1）营销体系不适应市场变化的要求。由于长期电力供不应求和电力企业拥有部分行政职能，造成电力企业法制意识淡薄。因政企不分导致电力企业对客户的供用电服务带有行政管理等色彩，不能平等和完全按法律规定程序为客户进行供用电服务。另外，又不能用法律手段保护电力企业合法利益。营销业务流程组织形式依然未“职能型”结构，不时以客户为中心、以效益为目标设立。现有的营销管理模式还不能对市场的变化及时做出反应，电力企业的营销机制尚未完善。
（2）营销人员素质不高，营销意识不强。我国电力企业营销人员由于在管理办法、人员素质、激励机制等方面存在诸多的问题，使供电企业员工思想观念还未从旧的用电管理模式转变到市场营销模式上来，大市场、大营销的概念仍很模糊，造成营销人员缺乏工作主动性和工作标准，营销一线缺乏高素质的人才。这就要求我们必须高度认识电力营销是电力企业的核心业务，电力企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求，完成从生产管理为主到市场营销为主的转变，转变到以市场需求为导向、以效益为中心的轨道上来。主动研究市场、开拓市场，树立强烈的竞争意识。
（3）对市场需求研究分析不够。由于长期缺电的历史原因，造成了电力企业只重视安全生产，不重视市场营销的局面。过去，由于电厂发出的电能都能销售出去，就自然形成了以产定销的企业运作模式。随着电力市场的变化，使得供电企业不仅要把握客户用电的规律，还要下大力气进行市场调查、分析，预测客户用电的特性以及用电负荷在时间上的分布规律。目前，我国电力公司的市场分析工作缺乏应有的深度，缺少客户资料的有效积累，没有成熟的理论和应用工具。
（4）对竞争缺乏系统研究。在能源供应领域，天然气、煤气、煤油等对电力形成竞争，我国终端能源消费中电力消费的比例仍很低，说明潜在的市场有待开发，但电力企业对竞争对手的分析、研究还不充分。
（5）电价制度不适应市场经济。电价是调节电力市场的至关重要因素，而我国目前的电价管理机制，造成电力企业不能运用电价杠杆调节、开拓电力市场。所以要改革电价管理体制，使电力企业成为真正的企业，运用现代化营销理论发展我国的电力事业。
（6）电费的拖欠对供电市场开拓构成一定影响。电费足额回收是供电企业营销的最终目的。但由于各种原因，电费的拖欠对供电企业的经营构成巨大的威胁，对欠费客户采取限电或停电措施，是供电企业目前用于追收电费的主要方式。该方式对居民欠费户往往起着不可忽视的效果。但对于产品无销路/资产周转紧张、濒临倒闭的企业无疑是雪上加霜，加速其破产。欠费停电措造成两败俱伤，限电、停电的结果是造成销售电力的剧减，电力市场的萎缩。
（7）优质服务与有偿服务界限不清。为客户提供优质、规范的服务是我们的责任，也是我们赢得市场的手段。但优质服务并不等同于无偿服务。有的用户对此不太理解，甚至于有个别用户对不属于供电部门产权的设备的维护、维修等提出苛刻的无理的要求。而且大部分供电企业还没制定出有偿服务的标准。为此，我们的营销职工忍受了委屈与冤枉，大大地挫伤了他们的积极性。
第二节 分析市场营销的实施现状
当前，电力市场营销的工作重点是促进电力消费、做好电费回收工作、提高优质服务水平。1、促进电力消费。促进电力消费的措施有以下几方面：（1）加快城乡电网改造，积极开拓商业和居民生活用电。根据国家产业政策，重视对第三产业用电市场的开发，积极推出适应第三产业发展的鼓励用电措施，大力开发商业、娱乐业的用电潜力。加快一户一表工程的实施，大力推广节能电炊具、电热产品及空调的应用，刺激电力消费的增长点。（2）积极开拓农村电力市场。农村是一个很大的潜在市场，要用发展的眼光密切关注农村经济的发展。要抓住机遇，刺激和引导广大农民能用上电、用好电，支持农业排灌和农副产品加工向广度和深度发展，让质优耐用的家用电器，特别是电视、电炊尽早进入农民家庭，不断改善和提高农民生活水平，促进农村经济发展。（3）稳定和增加产品有市场、企业有效益的客户的电力消费。电力企业的供电部门要对用电大户的生产经营情况进行认真分析，对符合国家产业政策，产品有市场又具备交付电费能力的企业，要在确保基本电量完成并当月电费交齐的前提下，采取相应的优惠和扶助措施，帮助这些有市场的产品提高竞争力。要重点了解掌握主要用户的生产经营状况和用电情况，及时采取措施保持现有用电负荷，帮助企业启动潜在的生产能力，稳定和开拓电力需求增长，扩大电力销售。（4）规范供电营业区，整顿供用电秩序。电力企业应严格规范并依法限制企业转供电，进一步加强企业转供电的清理工作。坚决实施生产与生活供电分离，尽量减少中间供电环节，扩大终端客户数量。强化供用电合同管理，加强用电检查工作，净化电力市场，规范供用电秩序。要运用经济和法律手段严肃处理违章用电和窃电行为。2、做好电费回收工作。电力企业应深入基层、深入用户，有针对性地制定行之有效的催收电费的办法，坚持依法经营、依法催收，保证电费回收工作的正常进行。3、坚持科技创新，提高优质服务水平。依靠科技创新，加快实施对电力市场营销全过程的计算机网络化控制与管理，促进营销流程应用电子商务技术，建立“客户自助服务系统”，方便用户，让用户真正感到我们所做的一切，真心实意地为用户着想，使“人民电业为人民”的宗旨得到真正的体现。要以最大限度满足用户需求为出发点，主动上门了解用户需求，及时解决用户在电力消费中遇到的问题，做到售前、售后服务到位。
第三章 电力营销策略总体研究分析
电力营销是供电企业的核心业务。随着电力体制改革的不断深入，供电企业的市场化步伐将会不断加速，供电企业面临着如何树立形象、开拓市场、创造效益等新问题，因此研究制定适应市场变化的营销策略就显得尤为重要。
第一节 电力市场营销策略的分析
市场营销策略是电力企业用来在目标市场实现营销目标的一整套营销手段。现代营销理论已突破了传统营销理论的4P，即由传统的产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），向现代营销理论4C转变，即客户（comsumer）、成本（cost）、便利（comvenience）、沟通（communication），更加强调了沟通客户和客户服务的宗旨。因此，电力营销策略的选择与制定应以客户为宗旨，抓住客户，就是抓住了市场，有了市场就会获得更大的效益。
（1）形象营销策略。加强电力企业形象建设，宣传优质服务宗旨，在社会化消费者心目中确立电力产品优质、可靠、价格合理的品牌形象，使消费者提高对电力企业的信任感并增强对电力的需求感，从而树立起电力企业重环保、可持续发展、诚信服务的良好社会形象。可以通过各种宣传媒体、参与社会公益活动、社会调查、窗口服务及产品展示等方式进行。
（2）优质服务策略。树立“以客户为中心，用户是上帝”的观念，从服务的内容、服务等方式和服务机制上进行创新。在营销活动中为客户提供方便、快捷、优质的服务，以提高电力企业信誉，增强竞争力，进而扩大电力消费市场，做到保证联系供电、电能质量好、价格合理、购买手续简单、结算方式及周到满意的全方位、便捷的服务，这是电力企业永恒追求的目标。
（3）促销策略。促销策略主要指供电企业利用多种信息渠道和手段来刺激消费者的购买欲望，促进电力销售的方式来实现其营销目的。促销的方式与手段相当灵活，途径很广，如营业咨询促销、广告促销、服务促销、公共关系促销、政策促销、比较促销等。通过促销手段的使用，让不同的电力消费者都自发地、主动地扩大用电需求。如制定可供消费者选择的不同的低谷电价、节假日电价、季节性电价等；鼓励使用有利于促进电网负荷率提高的新技术、新产品，如蓄热式电锅炉、蓄冷式空调技术、电热膜、电动汽车、家庭供热中心等。让客户充分理解电能安全、质优、高效、洁净、方便、快捷的优势与特点，使电的魅力深入客户的心中，从而首选电力能源。
（4）推进需求侧管理策略。需求侧管理是当今国际上流行的一种先进的能源管理技术。它是采用有效的激励措施，引导消费者改变用电的方式和时间，使电力资源得到优化配置。这项活动的结果使电力公司、客户和政府都得到好处，并带来社会效益。目前在我国，推进需求侧管理的重点是加大削峰填谷和移峰填谷的措施，推广新技术、新工艺、新产品，提高电网负荷率。
（5）管理创新策略。通过制度创新和现代新技术的应用来实现降低电力企业成本、提高效率。电力企业可制定供不同消费者自由选择的电价；改革营销业务的服务方式，建立为市场营销服务的商务信息技术支持系统，实施对电力营销与服务全过程的计算机网络化控制与管理；应用电力商务技术，实现营销流程方便、快捷、优质、满意的服务目标，都将会增加电力客户对电力商品的信任度、依赖性，使电能成为能源消费者的首选。
（6）全员服务策略。以市场为导向，以客户需求为中心的现代市场营销，已不再局限于产品的流通领域，与企业经营的整体活动密切相关，电力营销不仅仅局限于销售环节，需要每个岗位、每位员工的共同参与。所以"大营销"的概念要进一步的加强，要树立"尽心服务、尽力先行"的服务理念，将满足客户的需求作为自己的责任。
第二节 选择合理的促进销售措施
电力销售促进对供电公司而言，应在供电范围内促进大电力客户增大用电负荷；对广大中小电力客户通过电力销售促进来抵消其他竞争能源对电力市场对影响；对居民用电通过推广提高生活质量，鼓励选用清洁、快捷的电能；对边远农村地区的电力客户，鼓励他们更多地使用电力，促进边远地区农村经济的发展。
（1）确立“以销定产”的思想观念。
由于电力企业长期处于垄断行业和计划经济时代，电力企业的领导和职工已经习惯了计划经济时代的思维方式和工作作风，形成了短缺经济时代重发轻供，忽视电力市场营销的观念，总是被动地与用户打交道，把自己置于用户之上，没有和用户建立一种信任关系。在转变思想观念方面可从如下几个方面入手：首先要摆正与用户的关系，树立用户第一的思想；其次电力企业要注重市场研究，学习法律法规，研究国家政策，熟悉市场规则，勇于开拓市场；再次要树立竞争意识，做到人无我有、人有我先，在市场上处于有利地位；最后要主动进攻市场，扩大市场份额。
（2）发现、培育电力新的增长点 。
电力市场的划分比较容易，从电力的用途划分，可分为工业、商业、居民用电等三类。从地域划分，可分为城镇用电、农村用电两类。培养买主的目的意在扩大市场份额。
1）扶持潜在的买主。知识产业、第三产业是个潜在的电力市场。目前我国进行着经济结构调整，而与此同时，新的经济增长点在产生，尤其是在知识经济时代黄我国加入WTO后，更是如此。比如对一批高新技术企业、民营企业、知识产业、第三产业或有市场发展前景、适销对路、有赢利的项目加以扶持；或以资金入股，或以电力入股，或以技术入股，参与其投资、管理，帮助其进行设备改造、提高设备等级，以获得更大的能源效率。这样一方面增加了社会的有效供给，另一方面也拉动了电力工业的需求增长。
2）积极开拓农村电力市场。改革开放以来，我国农村发生翻天覆地的变化，人民生活有了很大改善，文化生活也丰富多彩，不再是日出而作、日落而息。家庭拥有电视机、洗衣机、电冰箱、影碟机的数量日见增加，乡镇工业也发展很快。但农村用电水平不高，目前只占我国售电量总水平的20％。其原因：①农村配套设施未跟上，用电市场不发达，电力工业的发展受到了制约。如许多家庭有能力购买洗衣机等家电，但由于用水不方便等因素，不敢买，有的买了，也只能闲置，当盛东西的容器。②农村电网设施落后，线路老化，限制了一些乡镇工业、商业、农业和养殖业的发展。③农村电力管理混乱，电价奇高。农村电价一般在1至2元，农民不堪重负，有的地方农民因电价高不敢用电，又重新用起了煤油灯。农村用电供电渠道来源多样，不便管理。大致可分为三种：转供电、地方自建电和电力局的上网电。有些地方电力负责人把电管站当成他们的小金库，加大电力成本。从而一方面损害了电力企业的形象，另一方面由于电价高，市场不能扩大，造成一部分投资的浪费和设备的闲置。这方面的问题国家电力公司正在通过“两改同一价”的办法来解决农村用电条件和用电水平。相信如果农村和城市同网同价，不仅农民能得到实惠，而且农民也舍得在用电方面花钱，也能促进农村经济的发展。农村居民生活用电市场巨大，据1995年统计，我国农村有85947 万人口，如果每人每月多消费10度电，则全国农村居民可消费1031.64 亿千瓦时，约相当于全国1998年年售电量9％左右。也就是说， 如果做好这一块，就能使全国售电量水平在去年的基础上增长9％。
3）实施城市“亮化工程”。电力企业应积极与城市有关部门结合，对街道、单位、小区、社区等积极探索改善人居住工作环境、提高生活与工作质量的“亮化工程”。还可以在有条件的农村通过电力光照、加热、加湿等措施，实施高效农业。鼓励城市、农村多用电，挖掘电力潜在市场。
（3）通过广告宣传进行电力促销。
广告宣传可以使人们认识电力企业，树立电力企业的形象，使电力企业更贴近老百姓，是一种和用户进行有效沟通的好办法。广告的形式可以多种多样，一种是推，就是推销自己，通过在电视上、报刊杂志、建筑物等媒体上作广告宣传电力企业；另一种是拉，通过各种电力宣传、咨询活动，普及电力知识，免费为用户服务，拉近与用户的距离。
（4）通过灵活的价格杠杆进行电力促销 。
一方面通过降低电力成本采取低价格的策略，让客户用得起电。由于电能源干净、方便、无污染，如果有价格优势，一定能唤起人们的消费欲望，并能替代其他能源；另一方面可以实现分时价格、峰谷价格等。鼓励用户多用低谷电，提高发、输、配电中的资源效益，提高用电负荷率，增加售电量。如高能耗工业用户等。为此需要调整现行的用电政策，主要措施：对大工业客户实行超基数优惠电价、丰水期季节折扣电价，稳定工业用电市场；拉大分时电价差。利用价格杠杆启动分时用电市场。对居民生活用电实行两时段电价，引导居民的合理用电；对冰蓄冷空调、蓄热电锅炉及其它蓄能设备实行分时段优惠电价；遵循市场细分原则，对不同用电性质的客户采取差别定价策略，如负荷率电价、节假日电价、可停电电价等；通过同网同价，直供到农户，占领农村市场。如湖北省电力局对全省高耗能企业用电实行临时降价措施，降价幅度为0.02到0.05元／千瓦时；对客户用电实行季节性降价措施，从1999 年6月14日至10月31日，对月用电量超过2000千瓦时的一户一表居民用户，其超过部分每千瓦时降价0.10元；对使用蓄冷制冷空调系统、储热式电锅炉用户，执行非工业电价，并实行分时电价。通过这些措施取得了一定的成效。
（5）把工作延伸到用户和生产用电电器的厂家。
电力企业为鼓励新增电力客户更多地使用电力，可向新增电力客户免费赠送电器具，也可采取向购买大功率用电器具的电力消费者赠送电量，或以优惠的条件鼓励企业开发高耗能产品等办法，快速地扩大市场。如果促进销售目标是鼓励电力客户在合理用电基础上扩大电力消费，那么电力企业和生产用电电器的厂家可联合向客户推出价廉物美的用电电器。电力企业同时在营业大厅展示这些产品和演示这些产品的使用方法和节电功能，比较节电量，让客户有选择的试用和接受。
（6）建立用电服务中心，搞好售前、售中和售后服务，通过服务承促进电力销售。
1）简化报装手续，缩短装表时间，使供用双方尽早受益。如有的地方已实现电话报装业务，极大地方便了用户，像一般居民家装表2 天之内就可完成。
2）提高服务质量，增加办事透明度，及时解决用户用电受阻、让用户了解电价、电费及其他问题。
3）对供电电量、供电电压、频率和供电可靠性作出承诺；对窗口服务作出承诺；对办事效率作出承诺。
（7）建立科学防盗系统，减少售电量的意外流失 ，保障电力销售顺利进行。
据不完全统计，我国因用户偷电损失约占总售电量6％左右。 解决的办法，一是大力宣传《电力法》，加强监管，把窃电现象消灭在萌芽状态；二是采用科学的计量方法，运用先进的计量设备，让窃电者无隙可乘；三是发动群众实行举报奖励制度，公布窃电举报电话，让窃电者成为过街老鼠。
以上是促进电力销售必须做好的几件事情，笔者认为其中转变思想观念是关键，培育买主是前提，广告、价格策略是手段，服务、防盗是保证。
第三节 优化电力营销服务
服务是指能够满足人们某种需要的行为或表现。电力营销服务是电力企业在营销活动中，为使客户所购电能满足其生产和生活的需要，以劳务的形式向客户提供的有价值的相应的业务劳动。
优质服务是企业的生命线。电力企业不仅要向客户提供合格的电能，还要通过各种方式向客户提供相应的优质服务，使电力客户对电力产品感到使用方便，供应可靠，服务及时、周到。电力营销服务内容分为售前服务、售中服务、售后服务、电力社区服务。
（1）售前服务。售前服务是电力客户在购买电力商品前，电力企业为引导和吸引客户购买电力产品而提供的各种咨询、帮助服务的总称。
1）咨询服务。在营业厅设立咨询信息服务台。营销人员应主动热情地做好客户报装咨询接待工作，在接受客户的申请用电业务时，更要做好客户的参谋；主动走访重点建设项目，了解工程进展情况；对近期准备报装接电和增容的客户，主动上门做好咨询工作，缩短其前期准备时间等。
2）为客户提供优质服务的信息和电力营销的信息。向广大客户公开推行优质服务承诺制度，电力企业提供服务的项目、程序、时限、收费标准和优质服务承诺项目；采用各种形式对电力客户开展安全用电、节约用电、合理用电的知识宣传；向客户宣传电能安全、经济、可靠、洁净、方便、高效的优点，引导客户改变传统的用能观念；鼓励宾馆、饭店、居民小区使用电能制热、制冷等设备。
（2）售中服务。售中服务是指电力企业在客户用电过程中提供全面、全方位的服务。
优化营销作业流程，积极推行限时服务；对重点客户实行优质、优先、优惠的服务，做到手续简单、结算方便；改善营业设施和营业环境，为客户提供优雅的环境、热情周到的接待，方便客户；为客户提供电能表的校验、检定工作，满足客户对电能表计量公正、公平、公开的要求。
（3）售后服务。售后服务是指电力企业在客户用电过程中出现故障，不能正常用电而需要供电企业提供的服务。
电力企业建立客户服务中心，负责为电力客户提供故障报修、咨询查询和用电投诉等服务工作；建立客户档案，严格执行供电合同，全面满足客户对电力商品的要求；以《电力法》为依据，对客户窃电、违章用电、拖欠电费等现象进行处理，保证其他客户正常用电；建立客户服务监督系统，聘请服务质量社会监督员，定期召开客户座谈会，经常听取客户的意见，吸取客户的合理化建议。
（4）建立电力社区服务。城镇居民相对集中居住的区域称为社区，在现代城市开发过程中，一个个社区应运而生。社区是城市的细胞，现代城市中，社区的功能日益完善，为社区居民的需要提供多种服务。电能是社区居民不能缺少的能源之一，它为社区居民提供生活不可少的制冷、制热、观看电视、收听音响、使用计算机等用电设备的电力。社会越进步，居民生活质量越提高，就越离不开电力。在使用电力的过程中，必然会出现一些这样或那样的故障或事故，如电力临时中断供应、电压质量不稳定、用电设备出现问题等等，这些故障或事故都会给社区居民带来电力使用上的问题。
在客户遇到电力使用上的问题时，供电企业应按照《电力法》、《电力供应与使用条例》和有关服务承诺的要求，立即安排供电企业员工前往电力故障或事故地，在供电企业产权范围内的问题应能够很快处理好并恢复正常用电。由于客户用电问题产生的多样性，很多客户在用电过程中出现的问题已超出供电企业的管辖范围。这些问题如果由客户自己处理，由于缺乏专业知识或工作器具，往往束手无策；如果请专业的电工处理，也可能一时难以找到合适的人员；如果由供电企业来处理，由于超过了维修范围，万一在处理过程中扩大了问题，造成了更大的故障或人员设备损坏，就很难追究责任。为此，在社区建立电力服务组织来处理这些问题就顺理成章。可以由社区出面，或由小区物业管理部门来建立社区电力服务组织。社区电力服务员工必须具备中级以上电工知识，并经电力主管部门培训、考核合格、持证上岗，可采用聘用制。当社区住户电力使用不正常时，提供及时的检查、处理，恢复电力正常供应。
第四节 保障电力营销顺利实施的具体措施
（1）建立新型的营销体制。必须尽快建立以市场为导向的新型营销管理体制，改"用电管理"机构为"电力营销"机构，目的是为客户提供安全、可靠、经济的电力和快捷、方便、高效的服务，其职能相应转变到市场策划与开发、需求预测与管理、业务发展与决策、客户服务与支持、电力销售与合理管理、公共关系与用电咨询、抄表收费与电费电价等方面，全面开展电力的售前、售中、售后的一条龙销售，形成以客户服务中心为核心的电力营销管理体制。
（2）提升优质服务，树立企业品牌。
电能作为一种特殊的商品，是看不见、摸不到的，没有直观的外在形象，因此，我们要塑造品牌，重点要放在电能质量、服务意识和水平、客户使用的满意度上，即：电能质量是品牌的前提，优质服务是品牌的载体，企业形象是品牌的外在表现。客户购买电能，一是购买商品，二是购买服务。成功企业无一不是用高标准的服务去赢得市场，电力企业也不例外，必须用快捷化、保障化、简便化、多样化的优质服务来赢得市场。
1）提高电能质量。电能质量的好坏是树立企业服务品牌的前提条件。如果供电质量、供电可靠性不高，“窗口”服务微笑再多，态度再好也达不到真正的效果，对外服务承诺也实现不了，因此优质的供电质量和可靠性是优质服务的首要目标。
2）, 在服务上追求更好。现代市场的竞争已不单纯是产品本身的竞争,而是服务的竞争。对于电能来说，其服务价值贯穿, 了项目立项、设计、安装施工、维护抢修整个过程的每一个环节。品牌服务作为优, 质服务的提升，是承诺服务的升华，要求我们的每一个部门、每一名员工，真正站在客户的角度，自觉地进行换位思考，从客户需求的角度出发，给客户发自内心的真诚的服务: 积极实施整体服务流程促销，简化办电手续，为用户提供便捷的服务;在故障报修环节能快速反应,在紧急时候迅速为顾客排忧解难,及时送电；在行风信访环节，反馈及时，为百姓解决实事。在各个环节通畅的基础上，了解客户的需求和我们工作中存在的差距与不足，围绕客户的需求改进工作，不断促进服务水平的提高。
其一提高服务水平。以真情换真意，以我心换你心是换位思考得出的结论。我们必须以诚信的服务，不断创新与拓展服务功能，提供一条龙的便捷服务，简化服务流程，提供多种用电方式与付费方式，尽可能做到"您只需一个电话，其他的事情我来做"。
其二完善服务手段。以营销窗口和"95598"为龙头，实施全天候、全过程的快捷服务。实行首问负责制和项目负责制，可以通过电话预约，网上报装、电话交费等各项手段，以方便客户为原则，为客户排忧解难，并将问题的处理结果及时反馈客户，最大限度减少客户在"电"上所花的时间，并且可利用"95598"联动提供风雨无阻的供电紧急服务。
其三丰富服务项目。我们的营销员要改变以往的"坐等上门"的工作作风，主动出击为用户服务。一是利用节假日深入社区开展服务。如为小区居民现场办理一户一表，两电分离等手续，为特困职工、孤寡老人提供免费上门服务。二是组织强有力的技术力量和先进设备，开展为特殊客户和大客户义诊服务活动，主动帮助他们进行设备检查，解决缺陷、隐患及应采取的防范措施。三是通过与客户接触最多，现场情况最熟悉的抄核收人员，宣传安全用电常识，指导用户处理一些用户内部的小故障。四是加强客户的跟踪回访服务，定期对用户进行走访，对用户的用电进行指导，及时解决用户的用电困难。
另外，应努力拓展服务边际市场，探讨组建带电作业、开关检修、电气试验、客户变电站运行管理、技术培训等专业公司，将电力企业内部服务延伸为向客户提供专业化的定向服务或进行契约性管理。
3）加大力度塑造企业形象。在工作中加强宣传、教育、培训工作，引导广大职工进一步转变观念，树立服务意识、市场意识、竞争意识。结合行风信访工作，通过行风监督员，与各级政府、大客户等各层次的客户保持热线联系；结合上街宣传等活动，提高客户对电能的认识和对分公司的了解；通过行风评比、服务承诺等活动，使舆论、政府、公众了解电能产品，感受服务，不断提升分公司优质服务的整体形象。
4） 拓展服务领域。供电企业可提供信息与社会服务，通过媒体、营业窗口、电话、网站等向社会各界用户提供电力信息，提供安全用电常识、用电技术、电力政策法规、电费电价、政策等方面的咨询，并可通过免费举办用电常识及安全用电培训讲座，举办新技术、新产品展示会，帮助用户合理使用电力。
（3）以市场需求为导向，大力开拓电力市场。
尽快适应市场化的进程，深入挖掘用电市场潜力，努力扩大电力销售。
1）抓住国有大型企业和处于上升和成熟期的中小企业等用电大市场。采用先进的科技手段，提高终端客户用电效率，做到节约用电、合理用电，提高电力系统设备利用率，减少大气排放等，取得社会效益、经济效益和环境效益。
2）紧盯市重点建设项目，实现新的用电增长点。我们应该抓住这一契机，实施可替代能源竞争。加大对电能安全、洁净、便利、经济等优势的宣传，使国家大中型客户认识到使用电能的好处和便捷。
3）加强工程管理是电力营销中产量拓宽和社会效益增长的途径。所有申请用电的用户都希望能早日用上电，这正与电力营销部门期盼增加营销电量的愿望一致。因此要加强工程管理，理顺管理流程，从业扩报装到工程施工、竣工送电等各个环节，上道流程为下道流程作出承诺，以确保实现对客户的承诺。
4）加强电力需求侧管理，提高市场预测的及时性和准确性。近几年来，电网电力供应与使用虽然基本平衡，但地区之间、季节之间的差别很大，电力供需呈现出多样化的复杂局面，使系统平衡和系统安全的困难程度增加。需求侧管理工作是平衡电力供需的重要途径，可以有效优化电网运行方式，转移用电负荷，提高电能使用效率，是电力工业实现可持续发展的重要手段。
①进行市场细分，重点突破。根据不同时期的市场需求，选择重点市场进行开拓。
②加强预测分析，提高市场预测的及时性和准确性。做好经济增长和市场变化的科学预测和跟踪分析，密切关注新装用户用电动态，根据市场信息及时做出反应。
③在争取政府部门紧密配合的基础上，探索实施DSM示范工程项目，缓解供需矛盾。选择不同行业，帮助大中型企业建立各类DSM技术示范工程，给予部分优惠政策，探索使供电企业、社会、电力客户和能源服务机构四方受益的需求侧管理解决方案。
④掌握负荷状况，分析负荷变化规律，推算负荷增长趋势，根据高峰用电供不应求现象，提前做好电力平衡工作，缓解短期的用电紧张局面。
⑤实施燃煤替代工程，在广大电力客户中大力推广使用电锅炉和冰蓄冷空调技术。
（4）以科技为先导，建立完善的技术支持系统。
全方位、高效率的用电营销必须有完善的技术支持系统作保证。为此，我们必须尽快建立和完善用电MIS系统、配电地理信息系统、呼叫中心系统及客户服务管理系统，实时对数据进行分析、采集，掌握用电需求的规律和发展需求，及时制定营销手段及措施，这些具有管理、控制、查询、监督等功能的用电管理信息系统，必须融用电咨询、紧急服务、报装接电、投诉举报、抄表收费、事故查找定位、日常营销、电费管理和负荷变化等功能于一体，实施对电力市场营销全过程的网络控制与管理，为电力营销提供完善的技术支持，为客户提供24小时周到的服务。
（5）加强电网建设，提高供电品质，满足客户需求 。
用电工作只是电力营销的的前台，前台的工作必须要有后方的支持系统才能完成，保证电网的安全运行、保证电能的质量是电力营销工作重要的后方支持。因此要求我们加强电网的建设与运行管理，提高供电品质，将随时随地为客户提供优质、连续的电力作为工作重心，不断满足人民日益增长的用电需求。
1）充分利用市政建设、电网建设和业扩工程等契机，加快电网建设步伐，做好配电网络和设备治理的整体规划，统筹安排，分出层次、重点，提高设备健康水平。
2）加强对供电设备的运行维护。提高巡查质量，发现故障及时处理，降低故障率。充分利用运行缺陷管理软件，提高运行分析的准确性，为设备改造提供可靠的依据。
3）加强供电可靠性管理是电力营销中产量增收和可靠供电的需要。一是要按可靠性管理办法对调度、供电、变电、工程施工管理等部门进行分别统计考核，将停电户时数量化考核到各部门。二是要加大对由于施工质量造成的线路故障的考核力度，减少人为停电故障。三是加强急修管理及考核，确保抢修到位、承诺兑现。四是加强设备运行巡视考核管理，提高运行质量。五是要加强带电作业，开展新的带电作业项目。六是创造条件扩大并解列范围，有效控制户时数。七是开展零点检修工作，利用目录电价的谷时段进行停电检修，减少效益损失。八是根据季节情况及负荷变化情况，安排好低压站的改造，增加回路数，增加高负荷时的供电能力。九要加强变电设备运行管理，提高设备运行的可靠性。
（6）正确执行国家电价政策，保证电费回收及时。
正确执行国家电价政策，做到不错收、不漏收，保证电费收入的合理准确、电费回收的及时。
1）加强用电业务管理，正确确定用电性质。以业扩工作为营业工作的龙头，保证电价制定准确、计量方式正确无误，做好各专业之间基础资料的衔接工作，严格执行电价政策。
2）充分发挥价格的调节杠杆作用，实行峰谷电价和季节性电价，提高峰谷执行率，作到该装峰谷表的尽快装齐，该执行峰谷电价的必须严格执行。
3）采用有效手段，保证电费回收。加大电力法律法规的宣传力度，特别是宣传拖欠电费依法承担的违约责任，提高客户的自觉交费意识。积极依靠各级政府、上级有关部门的支持回收电费。严格执行电费滞纳违约金制度。对逾期经催缴仍未结清电费的，按照国家有关的法律法规的规定，按一定的审批权限采取限电、停电措施。并通过法律手段对欠费进行催缴。充分调动广大电费工作人员的积极性和创造性，保证电费100%回收。
（7）以利润为中心，实现机制及管理上的创新。
电力营销工作作为企业的主营业务，只有通过制度创新、管理创新，依靠信息化管理手段，加强绩效考核，将指标考核、定额考核与工作质量考核有效结合起来，加大营销管理力度，才能保证供电企业中心目标的实现。
1）以利润为中心，推进企业管理进程。售电量、平均电价、线损等指标是影响利润的关键性指标，售电收入是供电企业的主要收入。企业只有通过追求电力销售收入的最大化和电力销售过程损失最小化，才能提高企业的经济效益。因此，以利润为中心进行的经济活动分析工作，着眼点应该首先放在营销工作上。
2）加强绩效考核，完善并推广台区考核机制，推进管理创新。适应台区管理考核的新形势，进一步完善考核激励机制，将管理重心下移，解决管理各层次的责任定位和作用发挥问题。通过实施分级管理，达到各司其职，各负其责。在完善台区考核体系的同时，要使各专业与之有机的结合起来，带动公司各层次考核机制的完善。形成每名职工既是管理主体又是管理对象的良好局面。
（8）进一步完善营销保障体系。
前台的优质承诺服务，必须有后台的强有力支持，才能保证"一诺千金，有诺必践"。新的体制要求其他部门如计量配电抢修、装表接电、业务勘察、用电监察、电费电价等都必须严阵以待，随时听候前台的召唤。为此，供电企业必须配置通讯、车辆、抢修工具及备品备件，并合理安排各类人员，才能保证每件业务都能一环紧扣一环，有条不紊地进行。
（9）建立一支高素质的营销队伍。
人才可使企业在竞争中立于不败之地，出色的人才会使企业成为胜者。而"人"，是营销活动中最核心、最活跃的因素，其他的经营要素都是通过"人"的活动去推动、去实践的。因此，必须重视供电营销环节的人力资源开发，选拨一些思想政治素质高、责任心强，思想敏捷、技术全面、有服务意识的人员充实到营销一线中去，以鼓励、带动现有营销人员，并加强营销人员的岗位培训，提高他们的综合素质，从而建立起一支新型的供电营销队伍，适应新形势下电力营销业务的需要。
（10）协调好营销中的公共关系。
生存于地方的供电企业必须处理好与政府、客户之间的关系。供电企业要加强与当地政府的联系，及时与用户进行沟通，用自己的优质服务，来改善当地的投资环境，通过配合政府职能部门的工作，共同推动当地经济的发展。利用政府的效应，来做好电能的替换工作，扩大电能在终端能源消费中的比重。还可利用各种媒体进行宣传，为电力营销提供强有力的社会舆论氛围，树立良好的社会公众形象。
第四章 我局电力营销工作分析
结合当前电力供电企业实际营销管理，下面就我公司2006年以来电力营销工作开展情况作一下简单介绍。
（1）市场开拓力度加大，努力完成售电量指标
1）1-5月份共受理新装高压客户207户，报装容量21.95万KVA；受理低压客户856户。营销部积极为济源钢厂、联创化工等大客户创造便利条件，提高优质服务，促使客户早日用电，经过营销部的不懈努力，钢厂3.15万KVA变压器、联创化工5万KVA变压器分别于5月和6月份提前投运，间接地增加了我公司售电量。
2）加大地方电厂及自备电厂管理力度。2006年上半年由于金马焦化2＃机组、济源钢厂自备电厂和豫光金铅自备电厂的相继投运，我公司市场受到很大的冲击，售电量和市场占有率有较大的损失。为此营销部做了很多工作，与自备电厂签定了并网协议，加强了地方电厂及自备电厂管理力度，同时向省公司汇报了情况，并提出具体解决方案，希望省公司尽快出台自备电厂定向销售政策，提高我公司的市场占有率和售电量。
（2）深入开展“爱心活动”，全面实施“平安工程”，服务质量和水平不断提高
2006年上半年，我公司营销部把安全生产开展“六个一爱心活动”、打造“六大平安工程”作为安全生产管理的一项基础工作来抓，结合本部门安全文化建设和工作实际，把工作重心放在班组和施工现场，与各项工作有机融合。通过加强现场安全管理、规范人员行为，以防范人身伤亡、人员责任事故和电网事故为重点，全方位抓好配网工程管理。打造平安城市配电网，实现安全生产的长治久安。
3月份开展青春光明行活动，组织青年志愿者对我市孤寡老人上门服务；4月组织两次青年女职工用电知识宣传进社区活动；6月份配合市政府组织一次“爱心架金桥，平安送光明”安全知识宣传活动。
（3）电费回收和线损管理现代化水平稳步提高，反窃电力度进一步加强
1）进一步健全电费回收预警机制。为确保电费及时回收，加大预购电制度的执行力度，对新装高压客户全部签定预购电协议，安装负荷管理终端，实行预购电管理，并对部分租赁经营客户、流动性较大的商业客户、有欠费苗头、缴费资信低、欠费风险高的客户安装了负荷管理终端，实现预购电。截止2006年6月底共安装预购电控装置37户，实现预购电。
2）加强线损计算自动化的建设。目前已对商城线、I II济城市线所带客户全部安全负荷管理终端，实现三条线路10KV线损自动计算。
3）坚持打防结合，加大反窃电工作力度。1）内、外勤全部开始使用具有具有连续独立编号、具有良好防伪、防橇性能的密码锁封印。2）安装防窃电计量箱35台。
（4）配电网建设步伐不断加快，运行管理安全稳定
1）购置红外测温仪一台、配变综合测试仪一台，配备了电力抢修车3辆，带电作业车1辆，改善了配网抢修装备水平，增强了事故抢修能力。
2）上半年完成新建台区11个，改造台区6个，完成资金306万元，占全年台区建设改造工程批复资金461万元的66％。
3）积极组织开展设备维修工作，处理配变渗油9台，环网柜大修1台，配变台架升高10台，完成大修资金42万元，占省公司全年批复资金69万元的61％。
4）邀请厂家到公司进行了带电作业车使用培训，并组织人员到兄弟局跟班学习，为尽快开展带电作业打好基础。
（5）加强营销自动化系统建设，营销管理现代化水平得到提升
1）加强需求侧管理。截止2006年6月底共安装各类负荷管理终端271台，其中2006年上半年新安装终端63台，利用负荷管理装置实现预购电客户37户。
2）利用负荷管理系统加强异常客户监测。2006年上半年利用负荷管理系统共发现客户表计异常4户，追回电量3万多KWH；发现客户私自增容1户。及时为公司挽回了经济损失。
3）考察学习了郑州供电公司邮政储蓄代收费开展情况，并编制了我公司《邮政储蓄代收电费实施方案》，为下半年开展这项工作打下坚实基础。
（6）按省公司要求，“三个中心建设”稳步推进
我公司已经初步具备“三个中心”的运行条件，“三个中心”的建设正在进行之中。
（7）开展同业对标，营销基础建设不断加强
1）开展电能表轮换，3-5月份累计轮换单相电能表2900块，三相电能表382块。
2）加强了对配电线路及设备的巡视管理，制订了《电力电缆反措实施细则》，对配电设备做了定期试验，不断对配电线路和设备进行红外测温，确保配电网络正常运行。
3）加大了对用户设备的检查力度，3-5月开展了春季预防性试验和夏季防雷测试，对不合格设备及时进行了更换，对用户设备则督促其定期测试和及时更换不良设备、导线和电缆，提高线路运载能力。
4）认真制定了事故预案，对变压器接线柱增加了防护罩，消除了事故隐患。并积极开展了高招、中招等各类保电工作。
（8）以人为本，强化培训，打造高素质营销团队
为提高营销人员整体素质，上半年对职工进行各类培训如下：
1）3月份组织抄收、核算人员参加了抄核收中级工培训；
2）3月份组织客户服务班、配电运行维护班人员参加“安规、两票管理规定”培训；
3）3月份组织班站长参加了省公司班组长培训班；
4）2-4月份组织职工参加省公司高级工培训；
5）4月份组织装表接电班人员参加了装表接电工技能培训；
6）5月份组织人员参加省公司带电作业认证培训；
7）4-7月份组织职工参加公司举办的“电工特种作业安全技术培训”。
第五章 结论
电力营销是供电企业的核心业务，电力营销工作的质量关系到供电企业自身的生存和发展，决定着企业的市场竞争力。电力营销的开展应当立足于“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则。要建立起适应买方市场需要的新型电力营销理念，即以市场需求为导向，以经济效益为中心，以政策法规为准则，以优质服务为手段，建立一个能适应商业化运营、法制化管理、充满市场活力的营销体系和机制，最终实现电力企业从管理型向服务型转变；从限制用电向放开用电转变；从卖方市场向买方市场转变；从埋怨客观原因向积极迎接市场转变，为客户提供优质电能和优质服务，实现社会效益和经济效益的“双赢”。
2002年,中国电力工业进入了一个崭新的时代.厂网分开、主辅分离、打破垄断、引入竞争。中国电力工业正以前所未有的改革力度,与国际电力工业的发展接轨.供电企业将要面临着越来越激烈的市场竞争,怎样做好电力的市场营销工作,“服好务、卖好电、收好钱”,已经成为摆在供电企业面前的无法回避的一项重要课题。该文结合当今电力市场营销的涵义以及我国电力市场营销的现状，通过对电力市场中市场营销策略分析、电力促销措施实施、电力营销服务的应用分析，提出了保障电力营销顺利实施的10项具体措施。这对全面、努力、迅速的推进电力营销工作是至关重要的，并为供电企业加强在开放市场条件下的电力营销指明了前进的方向。
本文第一章介绍了电力营销的重要涵义以及电力市场营销对营销管理工作的必要性和重要性。第二章介绍了了我国电力营销存在的问题，并分析市场营销的实施现状。第三章从营销策略、具体促销方法及提供优质服务三方面对电力营销策略进行研究分析。第四章结合本局实际情况，对电力营销情况做进一步的介绍。第五章对全文总结。
关键词：电力市场，电力营销，营销策略
目 录
第一章 概述
第一节 电力市场营销工作开展的必要性
第二节 电力市场营销的具体涵义
第二章 我国电力营销现状
第一节 我国电力营销普遍存在的问题
第二节 分析市场营销的实施现状
第三章 电力营销策略总体研究分析
第一节 电力市场营销策略的分析
第二节 选择合理的促进销售措施
第三节 优化电力营销服务
第四节 保障电力营销顺利实施的具体措施
第四章 我局电力营销工作分析
第五章 结 论
第一章 概述
电力市场营销工作的开展就是要求电力企业在在电力市场中，根据不断变化的外部环境，以电力用户的需求为中心，使电力用户获得可靠、持续、安全合格的电力产品和周到、细致、满意的服务。
第一节 电力市场营销工作开展的必要性
电力企业包括发电企业、电网管理企业以及供电企业。其中，电网管理企业化供电企业是电能的销售企业。近几年来，电能销售同样也要受到市场的检验。20世纪90年代以来，我国电力企业也面临着电能销售量负增长和增长相当缓慢地问题，以及与其他能源进行竞争的局面。过去电力企业偏重于安全生产管理与技术管理，很多人还认为电力企业是垄断企业，电能是“皇帝女儿不愁嫁”，不会遇到市场问题。实践已证明，影响电力市场的因素很多，如何拓展电力市场首先要研究电力市场的特性、规律，客户对电力产品的需求，以及如何满足客户地需求、赢得客户、拓展市场。所以市场营销对电力企业而言也是十分重要的课题。电力行业面临着新的形势，机遇与挑战并存。而当前供电企业的电力营销只有有针对性的提出营销策略、选择市场营销的促销方法和优化营销服务等三方面内容来强力促进电力消费, 开拓新的经济增长点，才能取得较好的经济效益和社会效益，营造出一个充满活力的、不断发展壮大的电力市场。
第二节 电力市场营销的具体涵义
电力市场营销就是电力企业在变化的市场环境中，以满足人们的电力消费需求为目的，通过电力企业一系列与市场有关的经营活动，提供满足消费需要到电力产品和相应的服务，从而实现电力企业开拓市场、占领市场的目标。
电力企业市场营销的中心是实现电能的交换，最终完成电能使用价值，并获得利润。电力企业的经营目标及利润目标等能否实现，电力企业能否在竞争的市场上求得生存和发展，最终都要取决于电力消费者是否购买电能和增大电能的使用量。因此，电力企业的市场营销是以扩大市场销售量和增加市场客户为中心而展开打。它的核心是：电力企业必须面向市场、面向消费者，必须适应不断变化的市场并及时对营销策略做出正确的调整；电力企业要为消费者提供和各地电能和满意的各种服务；电力企业要用最少的投入、最快的速度将电能送达消费者手中；电力企业应该而且只能在消费者的满足之中实现自己的各项目标。
第二章 我国电力营销现状
我国经济发展从90年代开始进入结构调整时期，电力工业从1997年开始出现了供大于求的局面。发电机组设备利用小时数不断下降，全社会用电量增长率持续走低，部分地区甚至出现负增长。电力销售同国内其他行业同样面临市场营销问题，同样面临其他能源的竞争，加强电力市场营销工作是电力企业发展的重要课题。
第一节 我国电力营销普遍存在的问题
（1）营销体系不适应市场变化的要求。由于长期电力供不应求和电力企业拥有部分行政职能，造成电力企业法制意识淡薄。因政企不分导致电力企业对客户的供用电服务带有行政管理等色彩，不能平等和完全按法律规定程序为客户进行供用电服务。另外，又不能用法律手段保护电力企业合法利益。营销业务流程组织形式依然未“职能型”结构，不时以客户为中心、以效益为目标设立。现有的营销管理模式还不能对市场的变化及时做出反应，电力企业的营销机制尚未完善。
（2）营销人员素质不高，营销意识不强。我国电力企业营销人员由于在管理办法、人员素质、激励机制等方面存在诸多的问题，使供电企业员工思想观念还未从旧的用电管理模式转变到市场营销模式上来，大市场、大营销的概念仍很模糊，造成营销人员缺乏工作主动性和工作标准，营销一线缺乏高素质的人才。这就要求我们必须高度认识电力营销是电力企业的核心业务，电力企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求，完成从生产管理为主到市场营销为主的转变，转变到以市场需求为导向、以效益为中心的轨道上来。主动研究市场、开拓市场，树立强烈的竞争意识。
（3）对市场需求研究分析不够。由于长期缺电的历史原因，造成了电力企业只重视安全生产，不重视市场营销的局面。过去，由于电厂发出的电能都能销售出去，就自然形成了以产定销的企业运作模式。随着电力市场的变化，使得供电企业不仅要把握客户用电的规律，还要下大力气进行市场调查、分析，预测客户用电的特性以及用电负荷在时间上的分布规律。目前，我国电力公司的市场分析工作缺乏应有的深度，缺少客户资料的有效积累，没有成熟的理论和应用工具。
（4）对竞争缺乏系统研究。在能源供应领域，天然气、煤气、煤油等对电力形成竞争，我国终端能源消费中电力消费的比例仍很低，说明潜在的市场有待开发，但电力企业对竞争对手的分析、研究还不充分。
（5）电价制度不适应市场经济。电价是调节电力市场的至关重要因素，而我国目前的电价管理机制，造成电力企业不能运用电价杠杆调节、开拓电力市场。所以要改革电价管理体制，使电力企业成为真正的企业，运用现代化营销理论发展我国的电力事业。
（6）电费的拖欠对供电市场开拓构成一定影响。电费足额回收是供电企业营销的最终目的。但由于各种原因，电费的拖欠对供电企业的经营构成巨大的威胁，对欠费客户采取限电或停电措施，是供电企业目前用于追收电费的主要方式。该方式对居民欠费户往往起着不可忽视的效果。但对于产品无销路/资产周转紧张、濒临倒闭的企业无疑是雪上加霜，加速其破产。欠费停电措造成两败俱伤，限电、停电的结果是造成销售电力的剧减，电力市场的萎缩。
（7）优质服务与有偿服务界限不清。为客户提供优质、规范的服务是我们的责任，也是我们赢得市场的手段。但优质服务并不等同于无偿服务。有的用户对此不太理解，甚至于有个别用户对不属于供电部门产权的设备的维护、维修等提出苛刻的无理的要求。而且大部分供电企业还没制定出有偿服务的标准。为此，我们的营销职工忍受了委屈与冤枉，大大地挫伤了他们的积极性。
第二节 分析市场营销的实施现状
当前，电力市场营销的工作重点是促进电力消费、做好电费回收工作、提高优质服务水平。1、促进电力消费。促进电力消费的措施有以下几方面：（1）加快城乡电网改造，积极开拓商业和居民生活用电。根据国家产业政策，重视对第三产业用电市场的开发，积极推出适应第三产业发展的鼓励用电措施，大力开发商业、娱乐业的用电潜力。加快一户一表工程的实施，大力推广节能电炊具、电热产品及空调的应用，刺激电力消费的增长点。（2）积极开拓农村电力市场。农村是一个很大的潜在市场，要用发展的眼光密切关注农村经济的发展。要抓住机遇，刺激和引导广大农民能用上电、用好电，支持农业排灌和农副产品加工向广度和深度发展，让质优耐用的家用电器，特别是电视、电炊尽早进入农民家庭，不断改善和提高农民生活水平，促进农村经济发展。（3）稳定和增加产品有市场、企业有效益的客户的电力消费。电力企业的供电部门要对用电大户的生产经营情况进行认真分析，对符合国家产业政策，产品有市场又具备交付电费能力的企业，要在确保基本电量完成并当月电费交齐的前提下，采取相应的优惠和扶助措施，帮助这些有市场的产品提高竞争力。要重点了解掌握主要用户的生产经营状况和用电情况，及时采取措施保持现有用电负荷，帮助企业启动潜在的生产能力，稳定和开拓电力需求增长，扩大电力销售。（4）规范供电营业区，整顿供用电秩序。电力企业应严格规范并依法限制企业转供电，进一步加强企业转供电的清理工作。坚决实施生产与生活供电分离，尽量减少中间供电环节，扩大终端客户数量。强化供用电合同管理，加强用电检查工作，净化电力市场，规范供用电秩序。要运用经济和法律手段严肃处理违章用电和窃电行为。2、做好电费回收工作。电力企业应深入基层、深入用户，有针对性地制定行之有效的催收电费的办法，坚持依法经营、依法催收，保证电费回收工作的正常进行。3、坚持科技创新，提高优质服务水平。依靠科技创新，加快实施对电力市场营销全过程的计算机网络化控制与管理，促进营销流程应用电子商务技术，建立“客户自助服务系统”，方便用户，让用户真正感到我们所做的一切，真心实意地为用户着想，使“人民电业为人民”的宗旨得到真正的体现。要以最大限度满足用户需求为出发点，主动上门了解用户需求，及时解决用户在电力消费中遇到的问题，做到售前、售后服务到位。
第三章 电力营销策略总体研究分析
电力营销是供电企业的核心业务。随着电力体制改革的不断深入，供电企业的市场化步伐将会不断加速，供电企业面临着如何树立形象、开拓市场、创造效益等新问题，因此研究制定适应市场变化的营销策略就显得尤为重要。
第一节 电力市场营销策略的分析
市场营销策略是电力企业用来在目标市场实现营销目标的一整套营销手段。现代营销理论已突破了传统营销理论的4P，即由传统的产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），向现代营销理论4C转变，即客户（comsumer）、成本（cost）、便利（comvenience）、沟通（communication），更加强调了沟通客户和客户服务的宗旨。因此，电力营销策略的选择与制定应以客户为宗旨，抓住客户，就是抓住了市场，有了市场就会获得更大的效益。
（1）形象营销策略。加强电力企业形象建设，宣传优质服务宗旨，在社会化消费者心目中确立电力产品优质、可靠、价格合理的品牌形象，使消费者提高对电力企业的信任感并增强对电力的需求感，从而树立起电力企业重环保、可持续发展、诚信服务的良好社会形象。可以通过各种宣传媒体、参与社会公益活动、社会调查、窗口服务及产品展示等方式进行。
（2）优质服务策略。树立“以客户为中心，用户是上帝”的观念，从服务的内容、服务等方式和服务机制上进行创新。在营销活动中为客户提供方便、快捷、优质的服务，以提高电力企业信誉，增强竞争力，进而扩大电力消费市场，做到保证联系供电、电能质量好、价格合理、购买手续简单、结算方式及周到满意的全方位、便捷的服务，这是电力企业永恒追求的目标。
（3）促销策略。促销策略主要指供电企业利用多种信息渠道和手段来刺激消费者的购买欲望，促进电力销售的方式来实现其营销目的。促销的方式与手段相当灵活，途径很广，如营业咨询促销、广告促销、服务促销、公共关系促销、政策促销、比较促销等。通过促销手段的使用，让不同的电力消费者都自发地、主动地扩大用电需求。如制定可供消费者选择的不同的低谷电价、节假日电价、季节性电价等；鼓励使用有利于促进电网负荷率提高的新技术、新产品，如蓄热式电锅炉、蓄冷式空调技术、电热膜、电动汽车、家庭供热中心等。让客户充分理解电能安全、质优、高效、洁净、方便、快捷的优势与特点，使电的魅力深入客户的心中，从而首选电力能源。
（4）推进需求侧管理策略。需求侧管理是当今国际上流行的一种先进的能源管理技术。它是采用有效的激励措施，引导消费者改变用电的方式和时间，使电力资源得到优化配置。这项活动的结果使电力公司、客户和政府都得到好处，并带来社会效益。目前在我国，推进需求侧管理的重点是加大削峰填谷和移峰填谷的措施，推广新技术、新工艺、新产品，提高电网负荷率。
（5）管理创新策略。通过制度创新和现代新技术的应用来实现降低电力企业成本、提高效率。电力企业可制定供不同消费者自由选择的电价；改革营销业务的服务方式，建立为市场营销服务的商务信息技术支持系统，实施对电力营销与服务全过程的计算机网络化控制与管理；应用电力商务技术，实现营销流程方便、快捷、优质、满意的服务目标，都将会增加电力客户对电力商品的信任度、依赖性，使电能成为能源消费者的首选。
（6）全员服务策略。以市场为导向，以客户需求为中心的现代市场营销，已不再局限于产品的流通领域，与企业经营的整体活动密切相关，电力营销不仅仅局限于销售环节，需要每个岗位、每位员工的共同参与。所以"大营销"的概念要进一步的加强，要树立"尽心服务、尽力先行"的服务理念，将满足客户的需求作为自己的责任。
第二节 选择合理的促进销售措施
电力销售促进对供电公司而言，应在供电范围内促进大电力客户增大用电负荷；对广大中小电力客户通过电力销售促进来抵消其他竞争能源对电力市场对影响；对居民用电通过推广提高生活质量，鼓励选用清洁、快捷的电能；对边远农村地区的电力客户，鼓励他们更多地使用电力，促进边远地区农村经济的发展。
（1）确立“以销定产”的思想观念。
由于电力企业长期处于垄断行业和计划经济时代，电力企业的领导和职工已经习惯了计划经济时代的思维方式和工作作风，形成了短缺经济时代重发轻供，忽视电力市场营销的观念，总是被动地与用户打交道，把自己置于用户之上，没有和用户建立一种信任关系。在转变思想观念方面可从如下几个方面入手：首先要摆正与用户的关系，树立用户第一的思想；其次电力企业要注重市场研究，学习法律法规，研究国家政策，熟悉市场规则，勇于开拓市场；再次要树立竞争意识，做到人无我有、人有我先，在市场上处于有利地位；最后要主动进攻市场，扩大市场份额。
（2）发现、培育电力新的增长点 。
电力市场的划分比较容易，从电力的用途划分，可分为工业、商业、居民用电等三类。从地域划分，可分为城镇用电、农村用电两类。培养买主的目的意在扩大市场份额。
1）扶持潜在的买主。知识产业、第三产业是个潜在的电力市场。目前我国进行着经济结构调整，而与此同时，新的经济增长点在产生，尤其是在知识经济时代黄我国加入WTO后，更是如此。比如对一批高新技术企业、民营企业、知识产业、第三产业或有市场发展前景、适销对路、有赢利的项目加以扶持；或以资金入股，或以电力入股，或以技术入股，参与其投资、管理，帮助其进行设备改造、提高设备等级，以获得更大的能源效率。这样一方面增加了社会的有效供给，另一方面也拉动了电力工业的需求增长。
2）积极开拓农村电力市场。改革开放以来，我国农村发生翻天覆地的变化，人民生活有了很大改善，文化生活也丰富多彩，不再是日出而作、日落而息。家庭拥有电视机、洗衣机、电冰箱、影碟机的数量日见增加，乡镇工业也发展很快。但农村用电水平不高，目前只占我国售电量总水平的20％。其原因：①农村配套设施未跟上，用电市场不发达，电力工业的发展受到了制约。如许多家庭有能力购买洗衣机等家电，但由于用水不方便等因素，不敢买，有的买了，也只能闲置，当盛东西的容器。②农村电网设施落后，线路老化，限制了一些乡镇工业、商业、农业和养殖业的发展。③农村电力管理混乱，电价奇高。农村电价一般在1至2元，农民不堪重负，有的地方农民因电价高不敢用电，又重新用起了煤油灯。农村用电供电渠道来源多样，不便管理。大致可分为三种：转供电、地方自建电和电力局的上网电。有些地方电力负责人把电管站当成他们的小金库，加大电力成本。从而一方面损害了电力企业的形象，另一方面由于电价高，市场不能扩大，造成一部分投资的浪费和设备的闲置。这方面的问题国家电力公司正在通过“两改同一价”的办法来解决农村用电条件和用电水平。相信如果农村和城市同网同价，不仅农民能得到实惠，而且农民也舍得在用电方面花钱，也能促进农村经济的发展。农村居民生活用电市场巨大，据1995年统计，我国农村有85947 万人口，如果每人每月多消费10度电，则全国农村居民可消费1031.64 亿千瓦时，约相当于全国1998年年售电量9％左右。也就是说， 如果做好这一块，就能使全国售电量水平在去年的基础上增长9％。
3）实施城市“亮化工程”。电力企业应积极与城市有关部门结合，对街道、单位、小区、社区等积极探索改善人居住工作环境、提高生活与工作质量的“亮化工程”。还可以在有条件的农村通过电力光照、加热、加湿等措施，实施高效农业。鼓励城市、农村多用电，挖掘电力潜在市场。
（3）通过广告宣传进行电力促销。
广告宣传可以使人们认识电力企业，树立电力企业的形象，使电力企业更贴近老百姓，是一种和用户进行有效沟通的好办法。广告的形式可以多种多样，一种是推，就是推销自己，通过在电视上、报刊杂志、建筑物等媒体上作广告宣传电力企业；另一种是拉，通过各种电力宣传、咨询活动，普及电力知识，免费为用户服务，拉近与用户的距离。
（4）通过灵活的价格杠杆进行电力促销 。
一方面通过降低电力成本采取低价格的策略，让客户用得起电。由于电能源干净、方便、无污染，如果有价格优势，一定能唤起人们的消费欲望，并能替代其他能源；另一方面可以实现分时价格、峰谷价格等。鼓励用户多用低谷电，提高发、输、配电中的资源效益，提高用电负荷率，增加售电量。如高能耗工业用户等。为此需要调整现行的用电政策，主要措施：对大工业客户实行超基数优惠电价、丰水期季节折扣电价，稳定工业用电市场；拉大分时电价差。利用价格杠杆启动分时用电市场。对居民生活用电实行两时段电价，引导居民的合理用电；对冰蓄冷空调、蓄热电锅炉及其它蓄能设备实行分时段优惠电价；遵循市场细分原则，对不同用电性质的客户采取差别定价策略，如负荷率电价、节假日电价、可停电电价等；通过同网同价，直供到农户，占领农村市场。如湖北省电力局对全省高耗能企业用电实行临时降价措施，降价幅度为0.02到0.05元／千瓦时；对客户用电实行季节性降价措施，从1999 年6月14日至10月31日，对月用电量超过2000千瓦时的一户一表居民用户，其超过部分每千瓦时降价0.10元；对使用蓄冷制冷空调系统、储热式电锅炉用户，执行非工业电价，并实行分时电价。通过这些措施取得了一定的成效。
（5）把工作延伸到用户和生产用电电器的厂家。
电力企业为鼓励新增电力客户更多地使用电力，可向新增电力客户免费赠送电器具，也可采取向购买大功率用电器具的电力消费者赠送电量，或以优惠的条件鼓励企业开发高耗能产品等办法，快速地扩大市场。如果促进销售目标是鼓励电力客户在合理用电基础上扩大电力消费，那么电力企业和生产用电电器的厂家可联合向客户推出价廉物美的用电电器。电力企业同时在营业大厅展示这些产品和演示这些产品的使用方法和节电功能，比较节电量，让客户有选择的试用和接受。
（6）建立用电服务中心，搞好售前、售中和售后服务，通过服务承促进电力销售。
1）简化报装手续，缩短装表时间，使供用双方尽早受益。如有的地方已实现电话报装业务，极大地方便了用户，像一般居民家装表2 天之内就可完成。
2）提高服务质量，增加办事透明度，及时解决用户用电受阻、让用户了解电价、电费及其他问题。
3）对供电电量、供电电压、频率和供电可靠性作出承诺；对窗口服务作出承诺；对办事效率作出承诺。
（7）建立科学防盗系统，减少售电量的意外流失 ，保障电力销售顺利进行。
据不完全统计，我国因用户偷电损失约占总售电量6％左右。 解决的办法，一是大力宣传《电力法》，加强监管，把窃电现象消灭在萌芽状态；二是采用科学的计量方法，运用先进的计量设备，让窃电者无隙可乘；三是发动群众实行举报奖励制度，公布窃电举报电话，让窃电者成为过街老鼠。
以上是促进电力销售必须做好的几件事情，笔者认为其中转变思想观念是关键，培育买主是前提，广告、价格策略是手段，服务、防盗是保证。
第三节 优化电力营销服务
服务是指能够满足人们某种需要的行为或表现。电力营销服务是电力企业在营销活动中，为使客户所购电能满足其生产和生活的需要，以劳务的形式向客户提供的有价值的相应的业务劳动。
优质服务是企业的生命线。电力企业不仅要向客户提供合格的电能，还要通过各种方式向客户提供相应的优质服务，使电力客户对电力产品感到使用方便，供应可靠，服务及时、周到。电力营销服务内容分为售前服务、售中服务、售后服务、电力社区服务。
（1）售前服务。售前服务是电力客户在购买电力商品前，电力企业为引导和吸引客户购买电力产品而提供的各种咨询、帮助服务的总称。
1）咨询服务。在营业厅设立咨询信息服务台。营销人员应主动热情地做好客户报装咨询接待工作，在接受客户的申请用电业务时，更要做好客户的参谋；主动走访重点建设项目，了解工程进展情况；对近期准备报装接电和增容的客户，主动上门做好咨询工作，缩短其前期准备时间等。
2）为客户提供优质服务的信息和电力营销的信息。向广大客户公开推行优质服务承诺制度，电力企业提供服务的项目、程序、时限、收费标准和优质服务承诺项目；采用各种形式对电力客户开展安全用电、节约用电、合理用电的知识宣传；向客户宣传电能安全、经济、可靠、洁净、方便、高效的优点，引导客户改变传统的用能观念；鼓励宾馆、饭店、居民小区使用电能制热、制冷等设备。
（2）售中服务。售中服务是指电力企业在客户用电过程中提供全面、全方位的服务。
优化营销作业流程，积极推行限时服务；对重点客户实行优质、优先、优惠的服务，做到手续简单、结算方便；改善营业设施和营业环境，为客户提供优雅的环境、热情周到的接待，方便客户；为客户提供电能表的校验、检定工作，满足客户对电能表计量公正、公平、公开的要求。
（3）售后服务。售后服务是指电力企业在客户用电过程中出现故障，不能正常用电而需要供电企业提供的服务。
电力企业建立客户服务中心，负责为电力客户提供故障报修、咨询查询和用电投诉等服务工作；建立客户档案，严格执行供电合同，全面满足客户对电力商品的要求；以《电力法》为依据，对客户窃电、违章用电、拖欠电费等现象进行处理，保证其他客户正常用电；建立客户服务监督系统，聘请服务质量社会监督员，定期召开客户座谈会，经常听取客户的意见，吸取客户的合理化建议。
（4）建立电力社区服务。城镇居民相对集中居住的区域称为社区，在现代城市开发过程中，一个个社区应运而生。社区是城市的细胞，现代城市中，社区的功能日益完善，为社区居民的需要提供多种服务。电能是社区居民不能缺少的能源之一，它为社区居民提供生活不可少的制冷、制热、观看电视、收听音响、使用计算机等用电设备的电力。社会越进步，居民生活质量越提高，就越离不开电力。在使用电力的过程中，必然会出现一些这样或那样的故障或事故，如电力临时中断供应、电压质量不稳定、用电设备出现问题等等，这些故障或事故都会给社区居民带来电力使用上的问题。
在客户遇到电力使用上的问题时，供电企业应按照《电力法》、《电力供应与使用条例》和有关服务承诺的要求，立即安排供电企业员工前往电力故障或事故地，在供电企业产权范围内的问题应能够很快处理好并恢复正常用电。由于客户用电问题产生的多样性，很多客户在用电过程中出现的问题已超出供电企业的管辖范围。这些问题如果由客户自己处理，由于缺乏专业知识或工作器具，往往束手无策；如果请专业的电工处理，也可能一时难以找到合适的人员；如果由供电企业来处理，由于超过了维修范围，万一在处理过程中扩大了问题，造成了更大的故障或人员设备损坏，就很难追究责任。为此，在社区建立电力服务组织来处理这些问题就顺理成章。可以由社区出面，或由小区物业管理部门来建立社区电力服务组织。社区电力服务员工必须具备中级以上电工知识，并经电力主管部门培训、考核合格、持证上岗，可采用聘用制。当社区住户电力使用不正常时，提供及时的检查、处理，恢复电力正常供应。
第四节 保障电力营销顺利实施的具体措施
（1）建立新型的营销体制。必须尽快建立以市场为导向的新型营销管理体制，改"用电管理"机构为"电力营销"机构，目的是为客户提供安全、可靠、经济的电力和快捷、方便、高效的服务，其职能相应转变到市场策划与开发、需求预测与管理、业务发展与决策、客户服务与支持、电力销售与合理管理、公共关系与用电咨询、抄表收费与电费电价等方面，全面开展电力的售前、售中、售后的一条龙销售，形成以客户服务中心为核心的电力营销管理体制。
（2）提升优质服务，树立企业品牌。
电能作为一种特殊的商品，是看不见、摸不到的，没有直观的外在形象，因此，我们要塑造品牌，重点要放在电能质量、服务意识和水平、客户使用的满意度上，即：电能质量是品牌的前提，优质服务是品牌的载体，企业形象是品牌的外在表现。客户购买电能，一是购买商品，二是购买服务。成功企业无一不是用高标准的服务去赢得市场，电力企业也不例外，必须用快捷化、保障化、简便化、多样化的优质服务来赢得市场。
1）提高电能质量。电能质量的好坏是树立企业服务品牌的前提条件。如果供电质量、供电可靠性不高，“窗口”服务微笑再多，态度再好也达不到真正的效果，对外服务承诺也实现不了，因此优质的供电质量和可靠性是优质服务的首要目标。
2）, 在服务上追求更好。现代市场的竞争已不单纯是产品本身的竞争,而是服务的竞争。对于电能来说，其服务价值贯穿, 了项目立项、设计、安装施工、维护抢修整个过程的每一个环节。品牌服务作为优, 质服务的提升，是承诺服务的升华，要求我们的每一个部门、每一名员工，真正站在客户的角度，自觉地进行换位思考，从客户需求的角度出发，给客户发自内心的真诚的服务: 积极实施整体服务流程促销，简化办电手续，为用户提供便捷的服务;在故障报修环节能快速反应,在紧急时候迅速为顾客排忧解难,及时送电；在行风信访环节，反馈及时，为百姓解决实事。在各个环节通畅的基础上，了解客户的需求和我们工作中存在的差距与不足，围绕客户的需求改进工作，不断促进服务水平的提高。
其一提高服务水平。以真情换真意，以我心换你心是换位思考得出的结论。我们必须以诚信的服务，不断创新与拓展服务功能，提供一条龙的便捷服务，简化服务流程，提供多种用电方式与付费方式，尽可能做到"您只需一个电话，其他的事情我来做"。
其二完善服务手段。以营销窗口和"95598"为龙头，实施全天候、全过程的快捷服务。实行首问负责制和项目负责制，可以通过电话预约，网上报装、电话交费等各项手段，以方便客户为原则，为客户排忧解难，并将问题的处理结果及时反馈客户，最大限度减少客户在"电"上所花的时间，并且可利用"95598"联动提供风雨无阻的供电紧急服务。
其三丰富服务项目。我们的营销员要改变以往的"坐等上门"的工作作风，主动出击为用户服务。一是利用节假日深入社区开展服务。如为小区居民现场办理一户一表，两电分离等手续，为特困职工、孤寡老人提供免费上门服务。二是组织强有力的技术力量和先进设备，开展为特殊客户和大客户义诊服务活动，主动帮助他们进行设备检查，解决缺陷、隐患及应采取的防范措施。三是通过与客户接触最多，现场情况最熟悉的抄核收人员，宣传安全用电常识，指导用户处理一些用户内部的小故障。四是加强客户的跟踪回访服务，定期对用户进行走访，对用户的用电进行指导，及时解决用户的用电困难。
另外，应努力拓展服务边际市场，探讨组建带电作业、开关检修、电气试验、客户变电站运行管理、技术培训等专业公司，将电力企业内部服务延伸为向客户提供专业化的定向服务或进行契约性管理。
3）加大力度塑造企业形象。在工作中加强宣传、教育、培训工作，引导广大职工进一步转变观念，树立服务意识、市场意识、竞争意识。结合行风信访工作，通过行风监督员，与各级政府、大客户等各层次的客户保持热线联系；结合上街宣传等活动，提高客户对电能的认识和对分公司的了解；通过行风评比、服务承诺等活动，使舆论、政府、公众了解电能产品，感受服务，不断提升分公司优质服务的整体形象。
4） 拓展服务领域。供电企业可提供信息与社会服务，通过媒体、营业窗口、电话、网站等向社会各界用户提供电力信息，提供安全用电常识、用电技术、电力政策法规、电费电价、政策等方面的咨询，并可通过免费举办用电常识及安全用电培训讲座，举办新技术、新产品展示会，帮助用户合理使用电力。
（3）以市场需求为导向，大力开拓电力市场。
尽快适应市场化的进程，深入挖掘用电市场潜力，努力扩大电力销售。
1）抓住国有大型企业和处于上升和成熟期的中小企业等用电大市场。采用先进的科技手段，提高终端客户用电效率，做到节约用电、合理用电，提高电力系统设备利用率，减少大气排放等，取得社会效益、经济效益和环境效益。
2）紧盯市重点建设项目，实现新的用电增长点。我们应该抓住这一契机，实施可替代能源竞争。加大对电能安全、洁净、便利、经济等优势的宣传，使国家大中型客户认识到使用电能的好处和便捷。
3）加强工程管理是电力营销中产量拓宽和社会效益增长的途径。所有申请用电的用户都希望能早日用上电，这正与电力营销部门期盼增加营销电量的愿望一致。因此要加强工程管理，理顺管理流程，从业扩报装到工程施工、竣工送电等各个环节，上道流程为下道流程作出承诺，以确保实现对客户的承诺。
4）加强电力需求侧管理，提高市场预测的及时性和准确性。近几年来，电网电力供应与使用虽然基本平衡，但地区之间、季节之间的差别很大，电力供需呈现出多样化的复杂局面，使系统平衡和系统安全的困难程度增加。需求侧管理工作是平衡电力供需的重要途径，可以有效优化电网运行方式，转移用电负荷，提高电能使用效率，是电力工业实现可持续发展的重要手段。
①进行市场细分，重点突破。根据不同时期的市场需求，选择重点市场进行开拓。
②加强预测分析，提高市场预测的及时性和准确性。做好经济增长和市场变化的科学预测和跟踪分析，密切关注新装用户用电动态，根据市场信息及时做出反应。
③在争取政府部门紧密配合的基础上，探索实施DSM示范工程项目，缓解供需矛盾。选择不同行业，帮助大中型企业建立各类DSM技术示范工程，给予部分优惠政策，探索使供电企业、社会、电力客户和能源服务机构四方受益的需求侧管理解决方案。
④掌握负荷状况，分析负荷变化规律，推算负荷增长趋势，根据高峰用电供不应求现象，提前做好电力平衡工作，缓解短期的用电紧张局面。
⑤实施燃煤替代工程，在广大电力客户中大力推广使用电锅炉和冰蓄冷空调技术。
（4）以科技为先导，建立完善的技术支持系统。
全方位、高效率的用电营销必须有完善的技术支持系统作保证。为此，我们必须尽快建立和完善用电MIS系统、配电地理信息系统、呼叫中心系统及客户服务管理系统，实时对数据进行分析、采集，掌握用电需求的规律和发展需求，及时制定营销手段及措施，这些具有管理、控制、查询、监督等功能的用电管理信息系统，必须融用电咨询、紧急服务、报装接电、投诉举报、抄表收费、事故查找定位、日常营销、电费管理和负荷变化等功能于一体，实施对电力市场营销全过程的网络控制与管理，为电力营销提供完善的技术支持，为客户提供24小时周到的服务。
（5）加强电网建设，提高供电品质，满足客户需求 。
用电工作只是电力营销的的前台，前台的工作必须要有后方的支持系统才能完成，保证电网的安全运行、保证电能的质量是电力营销工作重要的后方支持。因此要求我们加强电网的建设与运行管理，提高供电品质，将随时随地为客户提供优质、连续的电力作为工作重心，不断满足人民日益增长的用电需求。
1）充分利用市政建设、电网建设和业扩工程等契机，加快电网建设步伐，做好配电网络和设备治理的整体规划，统筹安排，分出层次、重点，提高设备健康水平。
2）加强对供电设备的运行维护。提高巡查质量，发现故障及时处理，降低故障率。充分利用运行缺陷管理软件，提高运行分析的准确性，为设备改造提供可靠的依据。
3）加强供电可靠性管理是电力营销中产量增收和可靠供电的需要。一是要按可靠性管理办法对调度、供电、变电、工程施工管理等部门进行分别统计考核，将停电户时数量化考核到各部门。二是要加大对由于施工质量造成的线路故障的考核力度，减少人为停电故障。三是加强急修管理及考核，确保抢修到位、承诺兑现。四是加强设备运行巡视考核管理，提高运行质量。五是要加强带电作业，开展新的带电作业项目。六是创造条件扩大并解列范围，有效控制户时数。七是开展零点检修工作，利用目录电价的谷时段进行停电检修，减少效益损失。八是根据季节情况及负荷变化情况，安排好低压站的改造，增加回路数，增加高负荷时的供电能力。九要加强变电设备运行管理，提高设备运行的可靠性。
（6）正确执行国家电价政策，保证电费回收及时。
正确执行国家电价政策，做到不错收、不漏收，保证电费收入的合理准确、电费回收的及时。
1）加强用电业务管理，正确确定用电性质。以业扩工作为营业工作的龙头，保证电价制定准确、计量方式正确无误，做好各专业之间基础资料的衔接工作，严格执行电价政策。
2）充分发挥价格的调节杠杆作用，实行峰谷电价和季节性电价，提高峰谷执行率，作到该装峰谷表的尽快装齐，该执行峰谷电价的必须严格执行。
3）采用有效手段，保证电费回收。加大电力法律法规的宣传力度，特别是宣传拖欠电费依法承担的违约责任，提高客户的自觉交费意识。积极依靠各级政府、上级有关部门的支持回收电费。严格执行电费滞纳违约金制度。对逾期经催缴仍未结清电费的，按照国家有关的法律法规的规定，按一定的审批权限采取限电、停电措施。并通过法律手段对欠费进行催缴。充分调动广大电费工作人员的积极性和创造性，保证电费100%回收。
（7）以利润为中心，实现机制及管理上的创新。
电力营销工作作为企业的主营业务，只有通过制度创新、管理创新，依靠信息化管理手段，加强绩效考核，将指标考核、定额考核与工作质量考核有效结合起来，加大营销管理力度，才能保证供电企业中心目标的实现。
1）以利润为中心，推进企业管理进程。售电量、平均电价、线损等指标是影响利润的关键性指标，售电收入是供电企业的主要收入。企业只有通过追求电力销售收入的最大化和电力销售过程损失最小化，才能提高企业的经济效益。因此，以利润为中心进行的经济活动分析工作，着眼点应该首先放在营销工作上。
2）加强绩效考核，完善并推广台区考核机制，推进管理创新。适应台区管理考核的新形势，进一步完善考核激励机制，将管理重心下移，解决管理各层次的责任定位和作用发挥问题。通过实施分级管理，达到各司其职，各负其责。在完善台区考核体系的同时，要使各专业与之有机的结合起来，带动公司各层次考核机制的完善。形成每名职工既是管理主体又是管理对象的良好局面。
（8）进一步完善营销保障体系。
前台的优质承诺服务，必须有后台的强有力支持，才能保证"一诺千金，有诺必践"。新的体制要求其他部门如计量配电抢修、装表接电、业务勘察、用电监察、电费电价等都必须严阵以待，随时听候前台的召唤。为此，供电企业必须配置通讯、车辆、抢修工具及备品备件，并合理安排各类人员，才能保证每件业务都能一环紧扣一环，有条不紊地进行。
（9）建立一支高素质的营销队伍。
人才可使企业在竞争中立于不败之地，出色的人才会使企业成为胜者。而"人"，是营销活动中最核心、最活跃的因素，其他的经营要素都是通过"人"的活动去推动、去实践的。因此，必须重视供电营销环节的人力资源开发，选拨一些思想政治素质高、责任心强，思想敏捷、技术全面、有服务意识的人员充实到营销一线中去，以鼓励、带动现有营销人员，并加强营销人员的岗位培训，提高他们的综合素质，从而建立起一支新型的供电营销队伍，适应新形势下电力营销业务的需要。
（10）协调好营销中的公共关系。
生存于地方的供电企业必须处理好与政府、客户之间的关系。供电企业要加强与当地政府的联系，及时与用户进行沟通，用自己的优质服务，来改善当地的投资环境，通过配合政府职能部门的工作，共同推动当地经济的发展。利用政府的效应，来做好电能的替换工作，扩大电能在终端能源消费中的比重。还可利用各种媒体进行宣传，为电力营销提供强有力的社会舆论氛围，树立良好的社会公众形象。
第四章 我局电力营销工作分析
结合当前电力供电企业实际营销管理，下面就我公司2006年以来电力营销工作开展情况作一下简单介绍。
（1）市场开拓力度加大，努力完成售电量指标
1）1-5月份共受理新装高压客户207户，报装容量21.95万KVA；受理低压客户856户。营销部积极为济源钢厂、联创化工等大客户创造便利条件，提高优质服务，促使客户早日用电，经过营销部的不懈努力，钢厂3.15万KVA变压器、联创化工5万KVA变压器分别于5月和6月份提前投运，间接地增加了我公司售电量。
2）加大地方电厂及自备电厂管理力度。2006年上半年由于金马焦化2＃机组、济源钢厂自备电厂和豫光金铅自备电厂的相继投运，我公司市场受到很大的冲击，售电量和市场占有率有较大的损失。为此营销部做了很多工作，与自备电厂签定了并网协议，加强了地方电厂及自备电厂管理力度，同时向省公司汇报了情况，并提出具体解决方案，希望省公司尽快出台自备电厂定向销售政策，提高我公司的市场占有率和售电量。
（2）深入开展“爱心活动”，全面实施“平安工程”，服务质量和水平不断提高
2006年上半年，我公司营销部把安全生产开展“六个一爱心活动”、打造“六大平安工程”作为安全生产管理的一项基础工作来抓，结合本部门安全文化建设和工作实际，把工作重心放在班组和施工现场，与各项工作有机融合。通过加强现场安全管理、规范人员行为，以防范人身伤亡、人员责任事故和电网事故为重点，全方位抓好配网工程管理。打造平安城市配电网，实现安全生产的长治久安。
3月份开展青春光明行活动，组织青年志愿者对我市孤寡老人上门服务；4月组织两次青年女职工用电知识宣传进社区活动；6月份配合市政府组织一次“爱心架金桥，平安送光明”安全知识宣传活动。
（3）电费回收和线损管理现代化水平稳步提高，反窃电力度进一步加强
1）进一步健全电费回收预警机制。为确保电费及时回收，加大预购电制度的执行力度，对新装高压客户全部签定预购电协议，安装负荷管理终端，实行预购电管理，并对部分租赁经营客户、流动性较大的商业客户、有欠费苗头、缴费资信低、欠费风险高的客户安装了负荷管理终端，实现预购电。截止2006年6月底共安装预购电控装置37户，实现预购电。
2）加强线损计算自动化的建设。目前已对商城线、I II济城市线所带客户全部安全负荷管理终端，实现三条线路10KV线损自动计算。
3）坚持打防结合，加大反窃电工作力度。1）内、外勤全部开始使用具有具有连续独立编号、具有良好防伪、防橇性能的密码锁封印。2）安装防窃电计量箱35台。
（4）配电网建设步伐不断加快，运行管理安全稳定
1）购置红外测温仪一台、配变综合测试仪一台，配备了电力抢修车3辆，带电作业车1辆，改善了配网抢修装备水平，增强了事故抢修能力。
2）上半年完成新建台区11个，改造台区6个，完成资金306万元，占全年台区建设改造工程批复资金461万元的66％。
3）积极组织开展设备维修工作，处理配变渗油9台，环网柜大修1台，配变台架升高10台，完成大修资金42万元，占省公司全年批复资金69万元的61％。
4）邀请厂家到公司进行了带电作业车使用培训，并组织人员到兄弟局跟班学习，为尽快开展带电作业打好基础。
（5）加强营销自动化系统建设，营销管理现代化水平得到提升
1）加强需求侧管理。截止2006年6月底共安装各类负荷管理终端271台，其中2006年上半年新安装终端63台，利用负荷管理装置实现预购电客户37户。
2）利用负荷管理系统加强异常客户监测。2006年上半年利用负荷管理系统共发现客户表计异常4户，追回电量3万多KWH；发现客户私自增容1户。及时为公司挽回了经济损失。
3）考察学习了郑州供电公司邮政储蓄代收费开展情况，并编制了我公司《邮政储蓄代收电费实施方案》，为下半年开展这项工作打下坚实基础。
（6）按省公司要求，“三个中心建设”稳步推进
我公司已经初步具备“三个中心”的运行条件，“三个中心”的建设正在进行之中。
（7）开展同业对标，营销基础建设不断加强
1）开展电能表轮换，3-5月份累计轮换单相电能表2900块，三相电能表382块。
2）加强了对配电线路及设备的巡视管理，制订了《电力电缆反措实施细则》，对配电设备做了定期试验，不断对配电线路和设备进行红外测温，确保配电网络正常运行。
3）加大了对用户设备的检查力度，3-5月开展了春季预防性试验和夏季防雷测试，对不合格设备及时进行了更换，对用户设备则督促其定期测试和及时更换不良设备、导线和电缆，提高线路运载能力。
4）认真制定了事故预案，对变压器接线柱增加了防护罩，消除了事故隐患。并积极开展了高招、中招等各类保电工作。
（8）以人为本，强化培训，打造高素质营销团队
为提高营销人员整体素质，上半年对职工进行各类培训如下：
1）3月份组织抄收、核算人员参加了抄核收中级工培训；
2）3月份组织客户服务班、配电运行维护班人员参加“安规、两票管理规定”培训；
3）3月份组织班站长参加了省公司班组长培训班；
4）2-4月份组织职工参加省公司高级工培训；
5）4月份组织装表接电班人员参加了装表接电工技能培训；
6）5月份组织人员参加省公司带电作业认证培训；
7）4-7月份组织职工参加公司举办的“电工特种作业安全技术培训”。
第五章 结论
电力营销是供电企业的核心业务，电力营销工作的质量关系到供电企业自身的生存和发展，决定着企业的市场竞争力。电力营销的开展应当立足于“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则。要建立起适应买方市场需要的新型电力营销理念，即以市场需求为导向，以经济效益为中心，以政策法规为准则，以优质服务为手段，建立一个能适应商业化运营、法制化管理、充满市场活力的营销体系和机制，最终实现电力企业从管理型向服务型转变；从限制用电向放开用电转变；从卖方市场向买方市场转变；从埋怨客观原因向积极迎接市场转变，为客户提供优质电能和优质服务，实现社会效益和经济效益的“双赢”。