用电客户服务系统的规划与实现
华北电力大学(河北保定 071003)
范孝良 张文建 杨化动
摘要：对用电客户服务系统的体系结构、系统业务处理功能、系统管理、系统安全和系统的增值业务处理等方面的技术进行了探讨，针对供电企业自身的特点，提出了一些切实可行的方法。
关键词：MIS；用电客户服务系统；呼叫中心；CTI技术
在供电企业管理信息系统(MIS)建设中，用电营业管理是供电企业的中心业务。在当今的经济浪潮中，竞争越来越激烈，供电量从过去的供不应求到现在的供大于求，供电企业必须从管理型向企业的经营服务型转变，不断提高自己的服务质量和管理水平，以使用电客户在用电的同时享受到相应的服务，促进用电量的增长。
目前，供电企业已充分认识到了服务的重要性，计算机技术的应用可以极大地提高服务质量和管理水平。随着通信技术、计算机网络技术以及程控交换技术的飞速发展，出现了一种新的技术―― 呼叫中心。它的出现，向企业提供了一种新型的对外服务窗口。
呼叫中心技术将计算机电话集成技术(CTI)、客户关系管理技术(CRM)、知识管理技术(KM)、数据库和ERM等技术集成为一体。客户服务中心应用CTI技术将交换技术与计算机技术有机结合，形成了具有人性化处理能力的智能设备平台。它真正实现了企业信息流和电话信息流的互通与共享，企业也可以根据用户的反馈信息，及时了解市场动态，从而指导企业的发展。
1 用电客户服务系统的体系结构
客户服务中心系统的体系结构如图1所示，其平台层包括硬件平台和软件平台，硬件平台主要有交换机、服务器、语音卡等；而软件平台包括ACD软件、IVR、CTI接口、CT中间件 、呼叫管理软件、Web和Email服务软件。
(1) ACD自动呼叫分配，它的主要功能是将用户的来话进行分配，将来话平均分配到每一个人工座席台上，也可以将用户的电话、传真按多队列分配和按技能分配的原则，以最佳的分配方式进行话务分配。目前主要采用后者。系统的排队技术可以通过智能排队机和它的管理后台来实现。
(2) IVR交互式语音应答系统是呼叫中心中重要的组成部分，可以将重复出现的信息存储在自己的数据库中，用户可以调用数据库中的信息，实现自动应答。因此减少了许多不必要的重复劳动，它的应用范围比较广。
(3) CTI是交换机和计算机网络交换数据的中枢，可以通过CTI Link接口与交换机通信，发送控制命令或读取电话信息，CTI-Link接口类似ODBC。人工坐席台如发出呼叫请求 ，命令可以由CTI-Server传递，控制交换机拨号。
(4) 呼叫管理系统(CMS)是呼叫中心平台提供的管理软件的统称，包括系统监控软件、报表系统、质检考评软件、操作日志等。为呼叫中心管理有关中继线、业务代表、队列、路由选择方案和应用信息，以协助企业有效地管理资源。
(5) Web和Email系统软件使用户可以在互联网+上查询信息、业务申请、网上投诉等,同时也可以收发电子邮件。对于企业而言，可以通过Web和Email系统软件进行企业的信息发布以及企业的电子商务等。
2 系统的业务处理功能
根据用户服务功能的要求，可以按照电话、Internet服务、人工服务设计功能。系统可实现如下功能。
2.1 营业受理
在业务受理系统中，对于那些可直接受理的业务通过客户服务中心完成；对于那些需经其它部门核实后才进行处理的业务，可先提出申请，经证实后再受理。 受理的业务主要包括业扩报装中涉及到变更用电的所有业务、新装业务、增容减容业务、计量表计故障处理、输电线路的抢修、代维修协议处理、用电异常处理等。
2.2 信息查询 对于供电企业，信息查询部分主要涉及两方面的信息：一是经MIS系统计算后，已存储在企业数据库中的信息(包括本月电量电费、历史电量电费、贴费及保证金查询等)；二是档案信息，以文件形式存储在企业数据库中的信息(包括电价标准、贴费标准、电费计算方法、线损计算公式等)。为方便用户的查询，一般应为用户提供语音、传真、电子邮件等查询方式。
2.3 用户回访 为了提高服务质量和服务水平，减少与用户的交互次数，需要及时地回访用户。回访的业务有：抄表结果通知、催交电费通知、欠费通知、停电通知、业扩办理通知等。可采取电话、传真和电子邮件等方式。
2.4 用户投诉 为了使用户在用电的同时能够享受到它的服务，给予用户更大的权利，用户对供电部门工作人员的服务质量、电费纠纷及其他方面问题，可以通过电话、传真、电子邮件等多种方式向客户服务中心进行投诉。
2.5 业务咨询 各供电局可根据自己的需要设定业务咨询方面的内容，比如说电力局简介、电力法规 、投诉查询热线、社会服务承诺、示范窗口规范、职工服务守则、业扩业务申请流程等，用户可以采用人工和自动语音应答的方式进行咨询。
3 管理功能
(1) 为准确定义呼叫的技能需求和话务员应具有的技能，系统对一些基本技能名称应进行定义，呼叫的技能需求和话务员所具备的技能就是由这些基本技能组成的。技能名称配置的目的就是设置整个系统所有的基本技能名称。
(2) 可以监视各设备和网络的工作状态，并以文字、声音、图像的方式进行报警，并描述各设备或网络目前的状态。
(3) 对于供电企业来说，在日常的业务中会产生大量的数据，而这些数据需要进行统计和查询，为便于管理，应建立报表生成系统，将这些数据生成各种统计报表。
(4) 站长台席可以对各人工座席台进行监控考核，进行业务处理的审计和监督，并负责将用户引至相应的人工座席台，接受用户对各人工座席台的投诉。
(5) 可对人员口令、密码进行管理，对各接口参数进行设置与优化，对后台数据备份与清理。
(6) 营业受理分类统计，营业日报表统计，各岗位营业情况统计等。
用电客户可以通过营业厅所安装的触摸屏来查询相关的信息，同时，用户还可以通过互联网在线查询，以及进行电子邮件的收发处理。
4 客户服务系统实现
各省电力公司可设立客户服务中心总站，各级子公司设立客户服务中心分站。客户服务系统电话服务的功能实现流程图如图2所示。
以电话服务流程来说明系统的实现。用电客户拨打供电企业特殊服电话后，自动呼叫分配软件以最佳的分配方案将电话转入自动语音应答系统(IVRS)，IVRS访问数据库查找用户的信息。自动呼叫分配软件将查找的结果以语音的方式传给话务员，并将信息及时地显示在话务员的屏幕上。话务员按照屏幕上的提示，利用客户业务管理软件，将业务请求在网上自动传送到各个业务部门做进一步的处理，各业务部门通过局内的MIS系统，根据用户的要求作相应的处理。若是查询，则启动查询系统为用户服务，用户可以查询MIS处理过的数据和一些档案信息，这些信息都存储在企业数据库中。
图2中客户服务中心的监控系统对用户请求进行分配，并对资源进行监控管理。对于客户服务中心，无论是分站还是总站，所完成的功能是相同的。总站具有对分站的管理功能 ，其管理可通过Internet网来实现，其拓扑结构如图3所示：
5 系统安全
5.1 系统的安全技术
利用Windows NT操作系统的网络安全机制设立系统的第一道安全屏障，在Windows NT操作系统中，为不同级别的用户分配不同的权限，这样，用户通过密码和身份验证后才可以进入相应的子网。可采用Oracle数据库存储企业数据，Oracle的安全级别为c3级。
局域网接入互联网时首先要考虑的就是系统的安全性问题，可以为不同的设备分配不同的地址分配方案，另外，要采用高安全度的防火墙技术。应用程序服务器可提供数据库访问控制和有效的安全性检查，由于它可以方便地进行访问级别、访问方式、访问内容等一系列的控制，因此它从根本上保证了数据库资源的高效用和数据的安全性、完整性。
5.2 系统的可靠性设计
系统中的关键设备都应采用双机热备份，对于数据库来说，应每个月底进行一次数据库备份，每个周末进行一次数据库日志备份，这种备份的目的主要是防止数据库的毁坏。
6 系统的特点
(1) 客户服务中心可为用户提供多种服务方式，可以满足不同用户的不同需求，所提供的服务方式有电话服务、Internet服务、人工服务等。
(2) 可以真正实现无纸化办公，用户的投诉或用户的业务申请等都可以在后台将用户的声音转化为文字，录入MIS数据库中，存档或做进一步处理。
(3) 可以提高业务处理的质量和效率，提高服务质量和服务水平。
(4) 它是一个多级网络结构，总站和分站都有自己的局域网，另外总站和分站之间还可以通过互联网进行通信。
(5) 系统采用了三层结构体系，在传统的客户端和服务器端的基础上，加入中间层――应用程序服务器，从而实现了胖客户端向瘦客户端的转变，解决网络的拥塞问题。
7 结束语
目前，我们所开发的供电企业MIS综合查询系统、触摸屏查询系统和语音查询系统已在安国市电力局、徐水县电力局投入使用，收到了比较满意的效果。但是，从实际使用情况来看，它们的功能有很多的局限性，还不能称之为真正意义上的用电客户服务中心。真正的用电客户服务中心应该把以企业计算机局域网为基础的供电企业MIS系统，和以电话为基础的呼叫中心，以及互联网、触摸屏查询、营业大厅查询联结成为有机的整体。把通信技术以及程控交换技术、计算机技术、互联网技术融合在一起，可以极大地提高供电企业的服务水平和服务质量，真正实现以用户为中心，为用户服务的宗旨。另外，从长远的眼光来看，用电客户服务中心系统还可以实现增值业务处理功能，为用户提供时事新闻服务、金融股票服务、电子广告和其他业务服务等。因此，从企业的长远规划来看，建立真正的用电客户服务中心是企业迈向全面信息化的重要一步，目前，我们正在进行这方面的研究开发工作。