中国电力新闻网讯 通讯员 宋淑敏 李志 报道 南方电网云南曲靖供电局客户服务重心前移，工作前置，立足客户感知，推行客户服务“1223”，即围绕一个中心（以解决客户问题为中心）、抓住两条主线（抓住停电管理和诉求办理两条主线）、突出两个融 合沟通（配抢中心与服务调度密切融合沟通、地市局与区县局密切融合沟通），加强三个管控（加强意见工单提级管控、加强投诉全过程管控、加强通报分析管控）全面推动客户服务工作做实做细。
围绕一个中心是以解决客户问题为中心。曲靖局通过两个微信群实现客户问题的同时快速传递，同时联动相应（营销服务微信群是涵盖局分管营销领导、各县级电位分管领导、营销部主任、服务专责在内；全方位服务沟通微信群是包括局领导、局各职能部门、各县级电位分管领导、各职能部门、营销部主任、各业务专责在内）。局层面、各客户管辖单位通过在全方位会通报督促客户问题的协调、解决、跟踪闭环情况。
抓住两条主线是抓住停电管理和诉求办理两条主线。停电管理管理方面，推行停电事件日监控、周分析，月通报机制，立足客户感知，促进停电信息短信通知成功率“三提升”。2017年曲靖电网计划停电通知成功率从55.66%，提升到92%，提升了36.34%；临时停电通知成功率从31.76%，提升到90.34%，提升了58.58%；故障停电通知成功率从30.95%，提升到88.36%，提升了57.41%。2018年主动探索现有停电信息的挖掘深入分析。客户诉求办理方面，局层面细化实施细则，强化业务指导，规范业务流程；供电所方面重心前移，工作前置，持续推行客户经理制，主动解决客户问题，定期对客户经理服务情况进行抽查。对于短期内无法解决的客户问题，主动发起后续跟踪“销号”管理，2017年发起1379起，促进低电压台区改进、业扩办理，挂牌销号716起。2018年1-3月，发起后续跟踪1198起，跟踪闭环259起。
突出两个融合沟通是配抢中心与服务调度密切融合沟通、地市局与区县局密切融合沟通。配抢中心与服务调度沟通职责明晰，沟通密切顺畅，工作协同，通过停电信息系统间传递情况核查故障停电事件传递、推送、恢复等情况及时核对沟通，深入推进服务监控停电工作，停电信息传递及时性大幅提升，停电短信发送率大幅上升，同时为基础信息持续完善、快速复电能力持续提升提供信息支撑。2017年底配抢中心与服务调度联合到各客户管辖单位，开展一对一现场指导，面对面答疑沟通，主动服务各县级单位，确保工作要求落地，业务规范，提升了客户问题处理的规范性及停电信息传递的准确性。2018年初，局客服中心结合年度、季度情况，再次到9家县公司提供个性化服务指导，现场对各供电所、各职能部门客服工程师，面对面进行业务对接与交流，持续提升客户问题处理能力、系统应用水平等，共解决疑难问题56项。
加强三个管控是加强意见工单提级管控、加强投诉全过程管控、加强通报分析管控。一是加强客户抱怨分析，意见工单提级管控。曲靖局先后组织“欠费停复电管理”、“家用电器损坏赔偿”管理等专项会议，并形成专项方案。2017年意见工单3411起，由各职能部门专责处理回复，2018年针对此情况，各县级供电企业按照局全方位服务会议要求，开展意见工单提级管控，意见工单处理情况须经各县级供电企业专业部门主任提级审核。各客户管辖单位按月分析本单位意见工单反映的客户问题，提请本单位全方位服务委员会研究、制定解决措施并跟踪闭环，预防因意见工单问题处理不到位导致客户投诉。对于疑似吃、拿、卡、要权利寻租诉求，提级预警致各责任单位分管副总及局稽查中心，处理分析按投诉要求办理。2018年1-3月，提级解决客户意见工单845起，避免客户诉求升级45起。二是加强投诉全过程管控，收到诉求，及时发布预警致责任单位分管副总及局稽查中心，服务调度指导县公司加强与客户有效沟通；局要求工作重心放在解决客户问题上，而不是把精力放在申诉该类上，各责任单位营销副总审核把关每一起投诉，追责问责到位，并举一反三，做好管控；局稽查中心介入调查处理，督促整改闭环。2017年，曲靖局百万人均投诉量在全省是最低的。三是加强通报分析管控。实行日监控、周分析、月通报例行机制，开展春节及各公司个性化分析，促进客问题的解决。细化日监控明细，按客户诉求审核（转办、回复，后续发起情况）、诉求监控（催办、回退情况）、停电监控、预警及反馈四大板块在局全方位服务群发布。周分析通过OA邮件方式发布。月分析通过月度的营销分析会、OA发文方式通报，每月全方位会上以问题清单方式促进问题的解决闭环，促进内部的纵横向沟通联动。
张媛媛