营配调贯通+末端融合
中国电力报 中电新闻网 记者 彭海燕 李洪明 通讯员 赵幸 陈霖
“工单到达桌面后，系统研判出是欠费停电，我们立即转给营销欠费停复电管控组处理，既保证了营销及时复电，也不会占用抢修资源。”3月23日，国网江西南昌市供电公司供电服务指挥中心值班员张蕾向记者现场演示精准派单，远程复电的全过程。
自2015年，国网江西省电力公司试点推行供电服务指挥中心建设，开启营配调贯通和末端融合的供电服务新模式以来，事件预警能力、服务管控能力、资源统筹能力、快速响应能力“四大能力”全面提升。10千伏线路故障停运率同比下降29.5%，平均故障修复时长同比缩短42.8%，快速响应能力和服务管控能力稳步提高；投诉总量在2015年下降33.3%的基础上，再降33.63%，客户投诉总量降幅、每百万客户投诉指标在国网系统排名跃居第一位，客户满意率持续提升；供电可靠性进一步提高，有力促进增供扩销，创收上亿元，售电量增速排名国网第二。
信息平台盘活现有信息资源
过去，与客户服务关联的数据分散在各专业系统，没有得到整合利用，前端客户需求向后台支撑业务传递时难免出现滞后或差错，影响效率效益。
为解决这一问题，国网江西电力应用大数据分析技术，建设营配调信息融合、数据贯通共享的一体化信息平台，从2013年起以建设生产实时管控系统为抓手，盘活现有信息资源。目前，该公司已监测全省1400余座变电站、1.1万余条配电线路、16万余台公变及典型客户的实时信息，实现输变配电设备的监测全覆盖和运维全管控。
得益于一体化信息平台，国网江西电力的抢修服务模式悄然改变。2017年春节的一天，南昌市供电公司供电服务指挥中心监测到红谷滩万达小区专线电流下降突变。值班人员立即通知抢修人员协助客户修复故障，营配调各专业高效协同，当天未发生一起投诉。万达小区住户周先生说：“刚挂了报修电话就已经有人在抢修，真是高效！”
而今，该平台全天候工作，根据监测的各类服务信息，自动研判并推送主动抢修工单、预警工单和主动服务工单。目前，江西全省各地市指挥中心累计派发主动工单18.7万张。
指挥中心解决专业协同问题
自2015年2月起，国网江西电力启动地市供电服务指挥中心建设，按照“试点先行，全面推广”的步骤，在12个地市公司全面建成供电服务指挥中心。
该中心亮点纷呈，其中最大的亮点是实行营配调集中办公，将远程工作站、配抢指挥班和配网调控班3个班组人员集中起来，组建实体化运作的地市供电服务指挥中心，解决营配调专业协同问题。
江西电力按照变分散式服务为“一站式”服务的思路，赋予指挥中心统一诉求受理、统一集中指挥、统一信息互通、统一评价考核四个重要职责。2016年，在总结前期建设经验的基础上，江西电力实施供电服务指挥中心再提升工程，不断完善市县一体化运作，将纵向（公司总部―省―市―县―班组）5级供电服务信息流转压缩至3级（公司总部―市―班组），将县供电公司营销工单业务、配网停电、配网运行集约至地市指挥中心，实行一体化管理。
管控机制提升优质服务水平
如何让1+1>2？服务闭环管理机制发挥了关键作用。
依托指挥平台和指挥中心，江西电力按照事前预警、事中控制、事后分析三个阶段，形成“运行监测、主动工单、联动处置、过程督办、评价考核”的服务闭环管控机制。
事前预警阶段的重点是加强运行监测，力争问题早发现、早预警。而事中控制阶段的重点则是联动处置。
2月11日11时30分，九江供电公司低压装采二班班长干强接到指挥中心电话，配电低压抢修班发现鑫诚大酒店三相四线电表的表箱内进线空气开关烧坏，需要营销装接人员配合。自2015年起，九江供电公司优化抢修流程，强化“一起故障、一支队伍、一次修复”，营销、低压抢修人员都有职责处置低压表计故障。但这次是三相四线电表，需要营销专业人员更换。
接到电话，干强立即赶往现场，并让同事陆前进准备材料。干强和陆前进采取安全措施，在不停电的条件下顺利更换电表箱。13时20分，鑫诚大酒店恢复用电。
按照“一个区域、一张工单、一支队伍、一次性解决”原则，江西电力打破供电服务末端营配专业屏障，实施低压营配抢修运维一体化工作模式。这个一揽子措施有力地保障了抢修服务效率。
在事后分析上，江西电力所属各单位服务指挥中心建立覆盖供电服务全业务、全环节、全岗位、全专业的考核追责机制，实施日跟踪、周通报、月考核，一举解决了过去监控评价缺位的问题。更重要的是，通过及时梳理服务和管理薄弱环节，制定问题清单，督促责任部门、单位闭环解决，有效驱动了设备故障“主动抢修”、设备异常“提前消缺”、薄弱环节“精准改造”，促使优质服务水平持续提升。
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