超前服务 兵贵神速
中国电力报 中电新闻网 记者 李洪明 彭海燕
初秋时节，一拨拨游客走进“中国最美乡村”婺源，远远望去，青山绿水间镶嵌着粉墙黛瓦，玉带绕村的星江河清澈柔美，矗立山间的电杆与银线将村庄紧紧相连，接通千家万户。这是国网江西省电力公司坚持“你用电・我用心”，助力建设美丽江西的一个缩影。
党的十八大以来，国网江西电力在提升供电服务水平上频频出招。开展“服务年”活动；创新组建供电服务指挥中心；深入开展“零投诉”竞赛；落实“降成本、优环境”专项行动部署；深入开展“访客户、进班组、解难题”活动……其中，组建供电服务指挥中心和设立园区供电服务机构两项经验，为电力行业提供了一个可资借鉴的“江西样本”。
超前预警 服务提速
今年夏天，赣州云山10千伏云黄一线钓鱼台03号公变发生故障，负荷突然下降60%。抢修班副班长刘文科根据指挥中心安排，迅速到达现场，发现跌落式保险烧毁，立即进行更换。刘文科说：“兵贵神速，我们提前行动，在客户未感知停电前就赶到现场解决停电问题。
快速响应的背后是供电服务指挥中心的强力支撑。2015年初，国网江西电力提出“管生产就要管服务”的理念，在市县公司创新组建供电服务指挥中心，将分布在不同专业的远程工作站、配网抢修指挥班、配网调控班3个班组人员集中在一起，7×24小时全天候值班，一个崭新的供电服务模式初步形成。对外，汇总接收来自95598、市政热线的各类客户诉求，发布诉求处理的相关信息；对内，从客户角度出发，对影响客户体验的事件开展监测预警、统一指挥、协调督办、评价考核，变“分散式服务”为“一站式服务”。
以往由于信息滞后，停电故障往往要等客户拨打报修电话后再派出抢修人员处理。现在有了供电服务指挥中心的统一研判、数据贯通共享一体化信息平台的支撑，在客户尚未感知到停电前，供电公司便能早一步监测到，为缩短抢修时长赢得了先机。
两年多来，国网江西电力还实施了“日管控、周分析、月通报考核”的监督管控机制，配网运行指标和服务质量稳步提升。数据显示，2017年上半年故障修复时长同比缩短23.1%，配电线路故障停运率同比下降53.3%。
窗口入园 三方共赢
宜春经济技术开发区是江西产业经济“十百千亿工程”工业园区，现有注册企业1000多家。宜春供电公司在园区设立供电服务机构的同时，创新建立了园区客户大数据综合管理台账，运用大数据分析成果，为企业安全用电、降低用电成本等提供科学指导。
今年4月，园区供电服务中心班长彭宇流发现广东兴发铝业（江西）有限公司按需量计算月度基本电费不经济。在上门走访、现场了解企业生产实际情况后，他和同事建议该企业按容量计收基本电费更划算。企业当天就到营业窗口办理了基本电费变更手续，当月为企业节省电费开支97500元。
帮企业省钱，这样的“傻事”在全省上百个工业园区不断上演着。如今，江西省117家省级及以上工业园区（经济技术开发区）均设立供电服务机构，不仅承接区内企业所有供电业务，同时开展安全用电检查、用电培训等增值服务，开创了政府、供电企业和客户“三方共赢”的良好局面。
在“降成本、优环境”专项行动中，国网江西电力坚决落实输配电价改革等要求，让改革的红利更好地惠及人民群众。按照2017年全年用电量测算，国网江西电力今年预计可为全省企业降低用电成本19.9亿元。
始于客户需求，终于客户满意。一系列优质服务举措的落地生根，激发了企业发展活力，实现了供电服务质量的跨越式迈进。
构建区域枢纽电网 打造卓越江西电力
国网江西省电力公司董事长、党组书记 于金镒
党的十八大以来，国网江西省电力公司认真贯彻落实党中央国务院、江西省委省政府和国家电网公司各项决策部署，以“构建区域枢纽电网、打造卓越江西电力”为发展愿景，励精图治、奋发图强，努力推动电网和公司发展实现新的跨越。牢固树立以市场为导向、以客户为中心的理念，以满足客户需求为目标，在提升服务响应速度、提高客户服务体验、优化服务体系等方面积极探索、勇于创新，实现新突破，取得新业绩。创新组建供电服务指挥中心和设立园区供电服务机构两项经验，形成“江西样本”，赢得了各级党委政府和广大用电客户的高度赞誉。实践证明，不断提升供电服务水平，是公司赢得支持、争取主动的关键所在。国网江西电力将一如既往将“用心服务”贯穿供电服务各环节，不断加强电网建设和改造，强化精益管理，兑现服务承诺，以优异的成绩迎接党的十九大胜利召开。
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